Como ya sabrás, en el mercado actual los clientes son el centro de tu empresa. Y por ello es importante que te involucres con ellos, que establezcas vínculos sólidos, es decir, generar engagement. Pero, ¿qué es eso del engagement con los clientes? Ahora mismo te lo aclaramos:
Qué es el engagement
El engagement con nuestros clientes es el medio por el cual nuestra marca establece (y solidifica) una relación con sus prospectos, con el objetivo de fomentar la lealtad hacia nuestros productos y servicios y mejorar su visión hacia nosotros.
Tanto para el marketing como para el equipo de ventas el engagement es una pieza clave para lograr no solo que los potenciales clientes terminen un proceso de compra de forma eficaz, sino que repitan con nosotros una y otra vez. Las empresas con éxito son aquellas que involucran a sus clientes, que entienden que los usuarios quieren interactuar con ellos y les aportan valor.
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Pero ¿cómo se genera y mejora el engagement con nuestros clientes? No hay una sola vía ¡y mejor! Lo que está claro es que la tecnología te va a facilitar mucho ese camino. Algunas de las cosas que puedes hacer son:
- Campañas de marketing
- Creación de contenidos
- Marketing de referidos
- A través de redes sociales
- ¡Y muchas más!
Cómo generar engagement con tus clientes
Ya te hemos dado algunas ideas de acciones para mejorar el vínculo con tus usuarios, pero sabemos que necesitas más información sobre cómo ese generar engagement con tus clientes. ¡No te preocupes! Aquí eso te dejamos algunas claves para llegar a ellos y conquistarles:
1. La experiencia del usuario debe ser tu prioridad
Tal como apunta la plataforma Outbrain, esto debe pasar primero por cambiar la cultura de tu empresa y asegurar “que tu equipo de atención al cliente [...] se fortalezca y comparta tu enfoque de proporcionar una experiencia increíble para el cliente".
Se trata de “mirar a todos tus clientes por igual y brindarles un servicio excepcional, sin importar si valen uno o un millón de dólares para tu negocio”.
Mejorar tu experiencia de usuario consiste en “mirar a todos tus clientes por igual y brindarles un servicio excepcional”. - Audrey Ference, Outbrain
2. Humaniza tu marca y desarrolla conexiones emocionales
Una de las formas más efectivas de establecer conexiones emocionales con tus clientes es demostrarles que están tratando con una persona real y no solo con una corporación anónima. Algunas ideas para ello según la revista Forbes son:
- Preséntate: cada vez que un nuevo miembro se una a tu comunidad (ya sea base de datos de correo electrónico o algún perfil de social media) envíale un breve mensaje.
- Muestra a tu equipo: tanto para compartir fotos de ellos en redes sociales como para que ellos mismos interactúen en ellas (unirse a grupos del sector, participar en conversaciones, responder dudas…).
- Incluye a los autores de tu blog: esto permitirá que tus clientes os conozcan y comiencen a construir una relación.
- Convierte a alguien en embajador de tu marca: selecciona a alguien de tu equipo (o tú mismo) para que sea la cara visible de tu empresa.
Una de las formas más efectivas de establecer conexiones emocionales con tus cliente es demostrarles que están tratando con una persona real
3. Aprovecha el contenido
Como comentábamos anteriormente, el content marketing es un gran aliado para generar valor y engagement con tus clientes. Gracias al contenido podemos darles información de su interés, para resolver sus dudas y necesidades y acercarles a nuestra empresa.
Además, los distintos formatos y plataformas nos ayudarán a deleitar a nuestros prospectos con contenido personalizado para que ellos mismos los compartan con sus redes, convirtiéndose en prescriptores de nuestra marca.
4. Personaliza
Parece obvio, ¿no? Pues no lo es. Además, no te preocupes por tener que personalizar cada uno de tus mensajes “a mano”. Existen herramientas de automatización que te permiten enviar mensajes personalizados a determinados segmentos de clientes, compartirles ofertas exclusivas si cumplen una serie de criterios, etc. ¡Aprovecha las herramientas para automatizar esa personalización!
5. Atiende rápidamente a sus dudas
Si un cliente te llama para preguntarte una duda, te escribe un correo electrónico pidiéndote información o te menciona en redes sociales, debes ser capaz de responder rápidamente. De este modo, los usuarios percibirán que son tu máxima prioridad, y su engagement mejorará notablemente.
Personalizar tus mensajes y atender rápidamente a las dudas de tus clientes deben ser tus máximas prioridades para mejorar tu engagement
Cómo diferenciar a mis clientes comprometidos
Una vez comiences a aplicar estos consejos, observarás que no todos los clientes de tu comunidad (y usuarios en general) responden igual
a estas acciones. Con ello también podrás localizar a los clientes más comprometidos con tu marca, en los que deberás poner especial atención.
¿Cómo diferenciar a un cliente comprometido con mi marca? El blog de Access Development apunta cuatro formas en las que este engagement puede presentarse:
- Son compradores: esta es la característica más obvia. Adquieren una y otra vez tus productos o servicios.
- Son prescriptores: recomiendan a sus conocidos y colegas a tu marca, ya sean potenciales clientes o no. También comparten tus productos y contenidos a través de sus propios canales.
- Interactúan: participan en el diálogo con tu empresa y lo retroalimentan de forma constante. Sus comentarios son de vital importancia para tu marca, por lo que no los menosprecies, sé agradecido y respóndeles.
- Son leales: a diferencia de otro tipo de compradores, aquellos con mayor engagement son fieles a una marca de un sector o mercado en particular. Estos pueden presentar características combinadas.
