Cómo resolver una crisis de reputación en tu empresa [+infografía]

La gestión de las crisis de reputación es uno de los asuntos que pueden evitar que tu empresa pierda dinero y lo que puede ser más valioso, su buena imagen. Por eso Taitá Chastel, directora de la agencia Décom Media os cuenta qué hacer para gestionar una crisis de reputación en vuestra empresa

“Santa Bárbara sólo se menta cuando hay tormenta”. No podría encontrar mejor refrán para explicar lo que ocurre en una empresa cuando se produce una crisis y el responsable de comunicación comprueba con pánico que el cajón en el que debería guardarse el manual para gestionar la crisis está vacío. Y entonces, irremediablemente, se produce la peor de las reacciones que se pueden dar a la hora de abordar una situación como ésta: nervios, inseguridad, decisiones rápidas y poco meditadas, mucho estrés y, en ocasiones, pérdidas millonarias.

¿Por qué no estamos preparados para afrontar una crisis?

En la mayoría de los casos porque no nos hemos parado a pensar en ello, pero sobre todo porque estamos convencidos de que no nos puede pasar a nosotros. Damos por hecho que las crisis reputacionales sólo afectan a las compañías aéreas o a las marcas de gran consumo y eso es un grandísimo error. Todos estamos expuestos a ciertos riesgos que en el momento menos pensado – y sin previo aviso- pueden poner en peligro la imagen de la empresa.

¿Qué es una crisis de imagen?

Hay muchos motivos que pueden hacer que nuestra marca pierda credibilidad y que su imagen reputacional caiga de la noche a la mañana. Desde los más mediáticos, como un accidente laboral, un incendio en la planta, un vertido contaminante o una campaña de prensa adversa, a otros de menor trascendencia informativa, pero que deben ser resueltos con un buen trabajo de relaciones institucionales.

Claves para gestionar una crisis:

1) Evaluar el escenario

•  ¿Qué implicaciones tiene el incidente?
•  ¿Está en riesgo la reputación de la empresa?
•  ¿A qué públicos puede afectar?
•  ¿Cómo puede evolucionar?
•  ¿Cuál es el peor escenario al que nos podemos enfrentar?

 2) Definir la estrategia

•  Acotar el marco de actuación y elaborar mensajes clave
•  Selección de un portavoz
•  Públicos afectados a los hay que acercarse de forma proactiva  
•  Públicos a los que hay que responder de forma reactiva

 3) Definir el plan de respuesta

•  Desarrollar materiales necesarios para la comunicación interna y externa
•  Monitorización y seguimiento continuo del incidente para, si fuese necesario, ajustar la estrategia y los mensajes.

En definitiva, le recomiendo encarecidamente que no se arriesgue. Dedíquele unos minutos a pensar en ello y póngase en manos de profesionales de la comunicación que le ayuden a elaborar un “manual de crisis”. Está comprobado que las crisis que se gestionan siguiendo un protocolo de actuación definido, con unos mensajes acotados, y un portavoz designado tienen una incidencia mucho menor en la imagen de la empresa que aquellas que se abordan “a salto de mata” o, peor aún, que optan por el silencio como respuesta.