Customer Journey: qué es y cómo definirlo en una empresa industrial

📌 Actualizado el 10/11/2022

¿Sabías que las personas pasan por diferentes fases hasta que toman la decisión de compra final? De hecho, según un estudio de HubSpot, el 96% de los usuarios que visitan una página web por primera vez aún no están listo para la compra. A esto se le llama Customer Journey o ciclo de compra y es esencial tenerlo bien definido para que una estrategia de Inbound Marketing funcione. Por ello, en el siguiente artículo vamos a profundizar en él y a definir los pasos a seguir para concretarlo correctamente y cómo poder trabajarlo de forma alineada entre marketing y ventas. 

¡Conoce los temas que trataremos en el siguiente vídeo!

1. Customer Journey: qué es y para qué sirve

Como ya hemos comentado, el Customer Journey es un mapa donde se representan cada una de las etapas por las que pasa el cliente en su proceso de compra (descubrimiento, consideración y decisión). Gracias a él, puedes ver qué puntos son los que más valor le aportan al cliente y cuáles les que crea fricción contigo.

Definir y mapear este viaje del consumidor te sirve para entender todo el proceso de compra de tu cliente, y saber y conocer cuáles son las necesidades o problemas que tiene en todo momento, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar. Esto te ayudará entender y preparar contenido específico, así como qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo. Este proceso es fundamental para optimizar su ciclo de venta e incrementar las posibilidades de venta.

2. Fases del Customer Journey

Para una empresa conocer las acciones que una persona lleva a cabo durante su proceso de compra en Internet es fundamental para poder optimizar su ciclo de venta e incrementar las posibilidades de venta. Este viaje consta de tres fases:

•  Descubrimiento: el usuario detecta que tiene una necesidad y comienza a investigar sobre ella en Internet. Durante esta fase las empresas deben ser capaces de detectar cuál es su necesidad y ofrecerle contenido adaptado a ella. Será la manera de acercarnos a él y tener una primera toma de contacto.
•  Consideración: el usuario ya es consciente de que tiene una necesidad y que la solución pasa por adquirir un determinado producto o servicio. El siguiente paso es, por tanto, conocer las diferentes opciones que tiene en el mercado para ello.
•  Decisión: la persona ya conoce las diferentes alternativas y se decanta por aquella que mejor se adapte a sus necesidades o que más ventajas le aporte. En esta etapa la empresa debe ofrecer a los usuarios excusas que decantan la balanza a su favor.

Ahora que hemos asentado las bases sobre lo que es un Customer Journey y cuáles son sus fases, deberemos saber de dónde y cómo tenemos que obtener información de cada una de las fases, para definir el ciclo de compra de una empresa. 

•  Investigar a nuestros clientes: un aspecto esencial para poder definir correctamente el Customer Journey es conocer a los clientes a quienes va destinado. Es muy importante tener claro a quiénes vamos a dirigirnos para adaptar los contenidos de cada fase a sus necesidades. ¿Y cómo conseguimos esto? Mediante una exhaustiva investigación para la que tenemos que hablar con nuestros actuales clientes y conocer su recorrido hasta convertirse en comprador. En esta investigación también nos ayudará mucho buscar perfiles similares a nuestros clientes a través de las redes sociales.

•  Definir los Buyer Personas: tras la investigación de nuestros actuales clientes tendremos la información adecuada para poder trazar el perfil de nuestros Buyer Persona. Esta representación semi-ficticia de lo que serían nuestros potenciales clientes nos servirá para empatizar con ellos, ponernos en su lugar y saber cuáles son sus problemas y necesidades, cómo buscan en Internet, dónde se informan y qué contenido consumen, etc.

Asimismo, es muy importante tener muy bien definidos a nuestros Buyer Persona antes de crear el Customer Journey. Los Buyer Persona son perfiles de clientes ideales que te ayudarán a entender las necesidades de tu público. ¡Son imprescindibles para perfeccionar tu Marketing! Si quieres más información sobre los Buyer Persona y cómo se crean, no te pierdas esta breve guía que te ayudará a: 

•  Entender qué es un Buyer Persona y un Negative Persona
•  Cómo puedes utilizar tus Personas para mejorar tu Marketing
•  Conocer las técnicas para conocer tus Buyer Persona
•  Crear tus Buyer Persona rellenando nuestras plantillas

•  Crear el Customer Journey map: es decir, el mapa o matriz de contenidos del proceso de compra de nuestros potenciales clientes. Para ello, emplearemos las 3 fases que componen el ciclo de compra (descubrimiento, consideración y decisión) y trazaremos un mapa de contenidos con ideas para cada una de las etapas. Es importante ponerse en la piel del cliente y saber qué siente en cada una de ellas para poder adaptar las piezas de contenido a cada una de sus necesidades.
  
  
•  Definir nuestra propuesta de valor: sabiendo quién es nuestro cliente y la fases que atraviesa hasta dar con nuestro producto o servicio, lo siguiente que debemos hacer es precisar nuestra propuesta de valor. Es decir, qué le ofrecemos a diferencia de nuestra competencia que suponga un motivo de peso para decantarse por nosotros. En este sentido, también es importante hacer autocrítica y saber cuáles son nuestros puntos débiles y cómo los vamos a compensar. 

3. Trabaja de manera alineada el Customer Journey

Trabajar de manera alineada el Customer Journey entre el departamento de marketing y ventas es una acción que si todavía no la has considerado, tienes que empezar ya. El motivo es sencillo: las acciones de ambos departamentos deben alinearse para lograr los mejores resultados y desde Connext te vamos a explicar cómo. 

Una vez creado el Customer Journey, conociendo las fases, los pasos que hay que tener en cuenta y lo más importante, conociendo a tus Buyer Persona, llega el momento de alinearlo todo entre el departamento de marketing y ventas. Aquí es importante que de forma separada, ambos departamentos pongan en marcha los pasos que hemos comentado anteriormente y luego ponerlo todo en común. Una vez puesto en común, llega el momento de ponerlo en marcha y aquí cada departamento tendrá un papel. Es muy importante conocer desde el primer momento, qué acciones va a tomar cada uno, cómo y cuándo, y estar continuamente revisándolo y poniéndolo en común. De esta manera, todo irá más fluido, rápido y con mejores resultados. 

3.1. Acciones de marketing 

El departamento de marketing debe de poner hincapié en las fases de descubrimiento y consideración. 

En la primera fase, el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad o un problema y necesita una solución ante esto. Por lo tanto, el departamento de marketing debe de preparar contenido TOFU, más educativo, que cubra o resuelva esa necesidad que tiene el cliente durante su Customer Journey con el objetivo de resolverla. Aquí funcionan muy bien los listados, los artículos How To… o Why..., así como las infografías.

En la segunda fase del Customer Journey, es decir la fase de consideración o aprendizaje, el consumidor ya esta valorando qué soluciones existen ante su pain point. Aquí el departamento de marketing se hace responsable de investigar y analizar su pain point, y hacer una lista con todos ellos para así poder preparar contenido MOFU, es decir, contenido más encaminado hacia la decisión de compra. Las mejores alternativas son los ebooks, los white papers, los testimonios de clientes y las comparativas.

3.2. Acciones de ventas

Seguidamente de la fase de consideración, tiene lugar la fase de decisión, la cual requiere la implicación del equipo de ventas. En esta fase, el usuario se encuentra listo para finalizar la transacción. Por lo tanto, en esta fase deberemos potenciar los contenidos BOFU, en los que se puede hablar tanto de la marca como de sus productos. Las herramientas que puedes utilizar en esta fase son los webinars, demos de producto y los casos de estudio. También el email marketing es una buena opción en esta etapa si se emplea para enviar descuentos, promociones, ofertas, etc.

En esta fase es muy importante que la empresa demuestre y convenza al consumidor que es el mejor proveedor gracias al contenido, porque a partir de ahí, podemos demostrar nuestra experiencia en el campo y que la inversión va a ser rentable y eficaz. 

Y, por último, está la fase de adquisición, en la que el consumidor se prepara para poseer y mantener la solución. A partir de aquí, las siguientes fases ya corresponden a los departamentos de servicio al cliente, operaciones, etc., y se basan en mantener la satisfacción del cliente, fidelizarlo y implementar la solución elegida con éxito. 

Es muy importante tener alineado a ambos departamentos durante estas acciones, porque así se sabe que acciones se van a tomar en cada momento y cómo. Y si en alguna fase del Customer Journey hay algo no está funcionado, se pone en común, se analiza y se valora otra acción. Por lo tanto, como ya se ha comentado anteriormente, es un proceso que se tiene que ir revisando y actualizando continuamente, para ver si funciona o no. 

Asimismo, si todavía no tienes alineado a tu departamento de marketing y ventas dentro de tu empresa, en la siguiente guía te contamos que es el Smarketing, todo lo que necesitas saber sobre este concepto y los pasos que debes seguir para empezar a trabajar el Smarketing en tu empresa. Empieza a generar negocio e incrementar tus ventas gracias a este método.

Con todo esto, ya tienes a tu Buyer Persona definido, el Customer Journey mapeado con cada una de sus fases definidas y con las acciones que debe de tomar cada departamento. Solo faltaría integrarlo todo, construirlo y empezar a utilizar esta herramienta tan poderosa que te ayudará a mejorar la estrategia de contenidos de tu empresa. 

4. Pon en marcha el Customer Journey

El último paso de este viaje, será ejecutar el Customer Journey y analizarlo mes a mes para ver los resultados. Llevar un seguimiento continuado de su funcionamiento nos permitirá detectar puntos de mejora para poder corregirlos. No hay que olvidar que al final estamos tratando con personas y que sus comportamientos o formas de pensar pueden variar, por lo que el Customer Journey será un documento vivo que deberá ir nutriéndose constantemente con nuestra experiencia.

Si pones en práctica todos los pasos que hemos comentado, además de conocer cuáles son las necesidades o problemas que tiene el consumidor en todo momento, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar, también te permitirá establecer confianza y destacar frente a tus competidores, porque te permite adelantarte e impactar ante la toma de sus decisiones. 

Asimismo, te permite interactuar de una manera más eficiente con tus clientes, ya que el Customer Journey te permite evaluar el recorrido de cada tipo de cliente durante toda la relación con la empresa. Además, podrás identificar mejoras en el servicio al cliente y descubrir necesidades que aún no estaban cubiertas. 

5. CASO PRÁCTICO: Customer Journey en el sector industrial y tecnológico

Fermax es el líder indiscutible en la fabricación de videoporteros en España y con una gran presencia a nivel mundial. Su importancia en el mercado es tanta, que sus videoporteros abren las puertas de algunos de los edificios más significativos del mundo.

Su objetivo era claro: GENERAR LEADS. Mejorar la conversión de una página web como la de Fermax significaba una gran oportunidad para el equipo de ventas. Una puerta de entrada de leads y oportunidades de ventas que hiciera más fácil el trabajo de los comerciales y de desarrollo de negocio.

Para ello, necesitaban conocer quiénes eran y cómo entraban. De manera que tenían que tener claro cuál era su Customer Journey map.

Como hemos visto, dentro del viaje de compra del cliente encontramos tres fases: conciencia, consideración y decisión. En cada una de ellas ocurren diferentes sucesos y sensaciones y emociones para el cliente.

•  En la primera etapa -CONCIENCIA-, los futuros clientes de Fermax identifican una necesidad: un videoportero para su empresa. Por lo que deciden buscar diferentes opciones, ya sea por internet, catálogos, recomendaciones...Una vez que han podido comparar, deciden qué videoportero le conviene, de modo que tienen que encontrar una marca que cumpla todos sus requisitos.
•  En este punto, comienza la segunda etapa -CONSIDERACIÓN-, donde los clientes buscan diferentes marcas/empresas para que solucionen su problema. Éstos, entraran en la página web de Fermax, pero como hoy en día las personas somos muy exigentes y estamos muy informadas, buscarán otras opciones antes de decidirse. Finalmente, observando el cómputo global de marcas, se darán cuenta que la mejor opción para ellos es Fermax, por lo que la elegirán.
•  Aquí, comienza la última fase -DECISIÓN-, donde los clientes buscarán la manera de contactar con la empresa y, que ésta, les facilite una opción. En este caso, Fermax, les ofrecerá una solución a su problema y éstos, tendrán un breve periodo de duda, donde se plantearán si es lo que necesitan realmente o no. Como se darán cuenta de que sí, contratarán a Fermax para que realice este proceso.

En definitiva, el Customer Journey ayuda a demostrar a tu consumidor, que eres su mejor solución, porque le estás ofreciendo contenido que resuelve sus necesidades o problemas. 

Si estás pensando en planificar tu Customer Journey con el objetivo de mejorar tus resultados, has llegado al mejor lugar. En Connext somos expertos en el sector, y sabemos cómo puedes hacerlo. Analizamos en qué situación se encuentra tu empresa, qué acciones debes seguir y cuáles son las más importantes y útiles para hacer crecer tu empresa.

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