Desde Connext, tenemos el objetivo de convertirnos en un referente y conseguir satisfacer siempre todas las necesidades de nuestros clientes y colaboradores. ¿Y cómo podemos asegurarnos de esto? A través de la puesta en marcha de una estrategia que nos permita conocer el feedback de nuestros clientes, para saber cómo de bien lo estamos haciendo y cómo podemos mejorar.
Esto lo hemos conseguido gracias a la metodología de Net Promoter Score o NPS, una métrica que te ayuda a conocer y medir la fidelidad de un cliente dándote así un indicador para saber el crecimiento de tu empresa y/o servicio/producto. Esta metodología se basa en una simple, pero muy poderosa encuesta que envías a tu base de datos de clientes con la siguiente pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro servicio?”, nuestros clientes pueden puntuar en una escala del 1 al 10, siendo el 1 nada probable y el 10 muy probable.
Las puntuaciones recibidas nos ayudan a conocer la opinión de nuestros clientes sobre nuestra empresa y nos permiten hacer un cálculo de una calificación final, o del índice de NPS, que se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores. El resultado ha sido muy positivo. ¡Hemos obtenido un NPS de 70!
¿Eso qué significa? Que la mayoría de nuestros clientes son promotores y nos recomendarían a sus colegas o amigos, con lo cual, los podemos identificar como embajadores o clientes fieles a Connext.
Y esto nos ha ayudado a analizar en qué hemos fallado, cómo lo podemos mejorar y tomar decisiones para optimizar nuestro servicio. Hemos elegido el NPS porque nos ayuda a conocer el potencial crecimiento que tenemos a través de la fidelidad de nuestros clientes y a establecer objetivos para el año que viene.
La puntuación obtenida ha sido una muy buena noticia para cerrar el trimestre de este año. El NPS es uno de los principales indicadores de voz del cliente a nivel global y nos permite saber si estamos por encima de la media del mercado, que en nuestro sector se encuentra alrededor del 50. De hecho, si nos atrevemos a compararnos, podemos decir que tenemos un NPS casi similar a empresas como Amazon o Netflix.
La fidelización de clientes siempre ha sido una forma muy sencilla de asegurar el éxito de un negocio y en Connext no podemos negar este hecho, ¡lo tenemos más que comprobado! Si quieres conseguir que un cliente se convierta en un promotor, que haga papel de embajador y te recomiende, tienes que conocer su opinión, con el objetivo de mejorar y ofrecerle lo que necesita.
- Técnicas de fidelización: Fortalece las relaciones con los clientes -
En Connext creemos en la filosofía customer centricity y estamos seguros de que esta es la clave para crecer junto a nuestros clientes.
¿Quieres saber si tus clientes recomendarían tu empresa? Te ayudamos con tu estrategia de fidelización.