¿Cuántas veces te han pedido que valores la experiencia al comprar un producto, utilizar un servicio o al asistir a un evento? Cómo cliente, estamos seguros de que has participado en muchas de estas encuestas de satisfacción y esto, forma parte de la metodología NPS.
Esta metodología consiste en averiguar si estamos haciendo bien nuestro trabajo. ¿Sabes para qué? Para convertirnos en un referente y conseguir satisfacer siempre todas las necesidades de nuestros clientes y colaboradores.
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En cualquier tipo de empresa, independientemente de su mercado y experiencia, medir la satisfacción y fidelidad de los clientes resulta fundamental, y es allí cuando entra en juego el Net Promoter Score o NPS. Sí aún no estás aplicando la metodología NPS en tu empresa, estás perdiendo la oportunidad de saber cómo de satisfechos están tus clientes. Así que, ¿empezamos?
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Pero antes de empezar, debes saber que es fundamental conocer bien a tu Buyer Persona, es decir a tu cliente ideal. Y este, está basado en una combinación de datos reales (entrevistas, encuestas, estadísticas) y un poco de intuición sobre sus patrones de comportamiento, metas personales y sus motivaciones. No debes olvidar que cuando lanzas una acción de estas características te estás dirigiendo a personas.
“Sólo el 44% de los profesionales conoce realmente a sus potenciales clientes”
1. ¿Qué es el Net Promoter Score y para qué sirve?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que te ayuda a conocer y medir la satisfacción de un cliente dándote así un indicador con el que saber el crecimiento de tu empresa y/o producto. Esta metodología se basa en una simple, pero muy poderosa pregunta “En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio?”
Con el NPS valoramos un dato muy importante y es el grado en el que tus consumidores recomiendan o no ciertas compañías, productos o servicios a sus más cercanos, amigos o familiares. Podremos conocer el comportamiento de compra de las personas y también cómo nos perciben.
2. ¿Por qué es importante calcularlo?
Fred Reichheld, estratega de los negocios, escribió: “La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad”
La importancia de calcular el NPS es clara y lógica y, además, aporta datos de calidad para distintos departamentos. Los más beneficiados por este indicador, sin duda, son el departamento de Marketing y Ventas. Pero también aporta datos sólidos a directivos y gerentes que ayudarán a una buena toma de decisiones.
El cálculo y seguimiento de nuestro Net Promoter Score nos aporta diversas ventajas que son fundamentales para el buen funcionamiento de nuestra empresa.
2.1. Conseguimos mejorar la experiencia del usuario
Uno de los principales objetivos de llevar a cabo el cálculo de nuestro NPS es conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Por lo que, por consecuencia, conoceremos en qué estamos fallando e identificamos los puntos de mejora para optimizar y conseguir la completa satisfacción de nuestros consumidores.
Con estos datos, podemos realizar análisis internos de nuestros procedimientos y procesos y conocer en qué punto estamos fallando o no estamos lo suficientemente optimizados.
“Un cliente fiel es aquel que continúa adquiriendo productos y servicios de una marca determinada porque su experiencia de compra ha sido satisfactoria"
2.2. Medimos la lealtad de nuestros clientes actuales
Conseguir la lealtad de nuestros clientes es crucial para el crecimiento de un negocio. Además, un cliente leal no sólo actúa como cliente, sino como prescriptor de la marca.
Gracias a esta metodología conseguimos saber de qué manera nos recomiendan nuestros clientes. Si para nosotros el marketing de boca a boca (Word of mouth) es necesario, sabemos que el indicador NPS será indispensable para mejorar nuestra rentabilidad y la lealtad de nuestros clientes.
2.3. Hace más humana a la marca
¿De qué manera podemos acercarnos más a nuestros clientes? Es una pregunta que nos hacemos diariamente con el objetivo de crecer y obtener más rentabilidad.
Llevar a cabo este tipo de encuestas demuestra a tus clientes la preocupación de la marca por su satisfacción y para demostrar lo comprometidos que nos sentimos en esa misión.
Además, demostramos que tras los logos y slogans siempre hay un equipo humano velando por ellos y por mejorar siempre los servicios o productos ofrecidos.
3. ¿Cómo calcular el NPS?
Cómo hemos comentado anteriormente, las opciones de respuesta son una escala de 0 a 10. Donde 0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”. Con las respuestas obtenidas, identificamos tres categorías de clientes, de las cuales cada una tendrá un comportamiento y respuestas diferentes.
- Promotores: estos clientes respondieron con un 9 o 10. Identificados como clientes con un comportamiento de compra y recomendaciones muy alta.
- Pasivos: estos son los clientes que responden 7 u 8. De esta categoría identificamos un comportamiento más pasivo, es decir, consumidores más neutros o indecisos. Tus objetivos será centrarte mucho en ellos para convertirlos en promotores de la marca.
- Detractores: clientes que puntúan entre 0 y 6. Estos clientes opinan que el servicio o producto ofrecido no ha sido satisfactorio. Estos son los clientes de los que podemos extraer más información para mejorar en nuestro servicio.
Con estos datos analizados, el cálculo de nuestro Net Promoter Score es sencillo:
| % PROMOTORES - % DETRACTORES = NET PROMOTER SCORE |
Lo importante aquí es siempre obtener resultados positivos ya que sino, indicará que nuestros detractores son mayores que nuestros promotores.
Si quieres aprender más sobre está metodología te recomendamos que le eches un vistazo al siguiente artículo: Técnicas de fidelización: Fortalece las relaciones con los clientes.
Las empresas B2B también fidelidad a sus clientes. Y el Service Hub de HubSpot te puede ayudar, ya que te permite ofrecer una inmejorable experiencia de compra, brindar soluciones de autoservicio y garantizar el crecimiento de tu empresa. Este servicio te incluye entre otras cosas:
- Realizar encuestas NPS periódicas para conocer el grado de satisfacción de los clientes.
- Implementar chatbots para ampliar los canales de comunicación con los clientes y potenciales clientes reduciendo así la fricción.
- Y activar el sistema de tickets para facilitar la resolución de problemas con pedidos.
Si quieres conocer mejor este servicio, descarga la siguiente guía y encuentra la solución perfecta para hacer crecer tu negocio y alcanzar tus objetivos.
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