Desde Connext, tenemos el objetivo de convertirnos en un referente y conseguir satisfacer siempre todas las necesidades de nuestros clientes y colaboradores. ¿Y cómo podemos asegurarnos de esto? A través de la puesta en marcha de una estrategia que nos permita conocer el feedback de nuestros clientes, para saber cómo de bien lo estamos haciendo y cómo podemos mejorar. 

Esto lo hemos conseguido gracias a la metodología de Net Promoter Score o NPS, una métrica que te ayuda a conocer y medir la fidelidad de un cliente dándote así un indicador para saber el crecimiento de tu empresa y/o servicio/producto. Esta metodología se basa en una simple, pero muy poderosa encuesta que envías a tu base de datos de clientes con la siguiente pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro servicio?”, nuestros clientes pueden puntuar en una escala del 1 al 10, siendo el 1 nada probable y el 10 muy probable.  

Las puntuaciones recibidas nos ayudan a conocer la opinión de nuestros clientes sobre nuestra empresa y nos permiten hacer un cálculo de una calificación final, o del índice de NPS, que se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores. El resultado ha sido muy positivo. ¡Hemos obtenido un NPS de 70! 

¿Eso qué significa? Que la mayoría de nuestros clientes son promotores y nos recomendarían a sus colegas o amigos, con lo cual, los podemos identificar como embajadores o clientes fieles a Connext. 

Y esto nos ha ayudado a analizar en qué hemos fallado, cómo lo podemos mejorar y tomar decisiones para optimizar nuestro servicio. Hemos elegido el NPS porque nos ayuda a conocer el potencial crecimiento que tenemos a través de la fidelidad de nuestros clientes y a establecer objetivos para el año que viene. 

- Net Promoter Score (NPS) ¿Qué es, qué indica y por qué calcular? -

La puntuación obtenida ha sido una muy buena noticia para cerrar el trimestre de este año. El NPS es uno de los principales indicadores de voz del cliente a nivel global y nos permite saber si estamos por encima de la media del mercado, que en nuestro sector se encuentra alrededor del 50.  De hecho, si nos atrevemos a compararnos, podemos decir que tenemos un NPS casi similar a empresas como Amazon o Netflix. 

La fidelización de clientes siempre ha sido una forma muy sencilla de asegurar el éxito de un negocio y en Connext no podemos negar este hecho, ¡lo tenemos más que comprobado! Si quieres conseguir que un cliente se convierta en un promotor, que haga papel de embajador y te recomiende, tienes que conocer su opinión, con el objetivo de mejorar y ofrecerle lo que necesita. 

- Técnicas de fidelización: Fortalece las relaciones con los clientes - 

En Connext creemos en la filosofía customer centricity y estamos seguros de que esta es la clave para crecer junto a nuestros clientes. 

¿Quieres saber si tus clientes recomendarían tu empresa? Te ayudamos con tu estrategia de fidelización.