¿Cómo recuperar clientes perdidos con HubSpot Service?

Hoy en día, uno de los objetivos principales en toda empresa es conseguir nuevos clientes y tener satisfechos a los actuales. Pero, uno de los factores fundamentales que muchas empresas no están teniendo en cuenta, se resume en cómo recuperar clientes perdidos. 

Saber cómo recuperar clientes perdidos es igual de importante que planear y poner en marcha una nueva estrategia para captar nuevos clientes. De hecho, centrarte y enfocarte en conquistarlos de nuevo, te puede salir mucho más económico que centrar todos tus esfuerzos en plantear una nueva estrategia. ¿Interesante no? Si tienes un gran listado de antiguos clientes ponla encima de la mesa, porque en este artículo te vamos a contar las mejores acciones para recuperarlos. 

1. Punto de partida: ¿por qué pierdes clientes? 

Considerar los factores que te pueden haber llevado a esta recuperación de clientes perdidos es uno de los puntos más importantes. Es cierto que son muchos los motivos  por los que podemos perder a un clientes pero aquí tienes los más 

•  El precio en comparación con tu competencia
•  La saturación del mercado
•  Un mal servicio o una mala atención por parte del equipo o la empresa
•  No conseguir los objetivos propuestos por parte del cliente
•  No tener satisfecho al cliente con la estrategia
•  No tener una buena gestión del proyecto
•  Una mala comunicación entre el cliente y la empresa
•  O hasta incluso, no contar con un buen software de gestión
  
  

No conocer los factores que llevaron al abandono de tus antiguos clientes, no ayuda a preparar una estrategia de recuperación correcta. Existen muy pocas empresas que mantienen una política de recuperación o procesos que monitoreen los casos de abandono. Esto generalmente pasa, porque subestiman las cantidades de clientes perdidos o porque las acciones que ponen en marcha no les funcionan. Pero también hay muchas otras empresas que no tienen en consideración nada de esto. 

No pierdes nada en intentarlo, el no ya lo tienes. A lo mejor estás perdiendo una oportunidad de negocio con algún antiguo cliente y aún no lo sabes.

2. La importancia de recuperar tus clientes perdidos

La respuesta es SÍ. La pérdida de clientes es algo que debe preocuparte. El decrecimiento anual que puede sufrir tu empresa a causa de esto, generará un impacto muy alto, más del que te imaginas. De hecho, adquirir un nuo, a tu antiguo cliente ya lo conoces a la perfección, tienes conocimientos e información, por lo que te ofrece una ventaja mayor en tus estrategias y costos.evo cliente, es tres o cuatro veces mayor que el de recuperar al que se fue. Piénsal

Reconquistar un cliente, no sólo te generará satisfacción y una mejor “relación” con tu consumidor, sino que te dará la ventaja que te consideren como una empresa exitosa que nunca pierde a sus clientes y busca las mejores acciones para recuperarlos y tenerlos satisfechos. 

¿Quieres saber cuáles son esas acciones? A continuación, te contamos las claves que te ayudarán a recuperar a tus clientes. Toma nota:

3. ¿Cómo recuperar clientes perdidos paso a paso

¡Existen muchas acciones que te pueden ayudar a reconquistar a tus clientes perdidos! A continuación, te vamos a contar el procedimiento que necesitas seguir para que este objetivo te funcione.

3.1. 6 acciones que te ayudarán a recuperar a tus clientes 

1. Identifica tus clientes perdidos: investiga y analiza qué tipo de cliente perdiste, ¿por qué? Porque así podrás saber, en qué proyecto se encontraba, qué producto o servicio utilizaba, de qué forma pagaba lo que le estabas entregando, etc. 
2. Investiga y analiza a la competencia: a continuación, investiga cómo y qué ofrece la competencia y compáralo con lo que tú vendes y cómo lo haces. Esto te ayudará a mejorar tu servicio o producto y poder volver a ofrecerlo con mayor calidad y eficiencia.
3. Descubre y analiza el error: es fundamental que identifiques el motivo por el cual tus clientes se han ido. Luego, lleva a cabo un análisis sobre cuánto te aportaba económicamente ese cliente a tu empresa, cuánto tiempo estuvo contigo, si sigue en funcionamiento su empresa, etc., y la probabilidad que hay de que vuelva.
   
   
4. Encuentra una solución al problema: hay veces que el error no viene del producto o servicio que ofreces, sino por una mala comunicación o gestión con el cliente que se convierte en un conflicto y una deficiente atención a sus necesidades y dudas. Ante esta situación, es importante tener en consideración un plan estratégico con todo lo que le quieres compartir con el objetivo que te cuente cuáles son sus necesidades o dudas y poder planificar una fecha y poner en marcha su estrategia y cumplir objetivos. De esta manera, no solo conseguirás establecer una conexión más directa y personalizada, sino que también estarás fidelizando a tu cliente.
   ¿Quieres elaborar un plan de marketing paso a paso?
   
   
5. Ofrece una ventaja competitiva: es muy importante que le ofrezcas a tus antiguos clientes o clientes perdidos  unos beneficios mejores, ya sean financieros, materiales o inmateriales. ¿Por qué? Porque así, reconocerá que le importas y que quieres ofrecerle lo mejor para poder llegar a sus objetivos y cumpliros exitosamente.
6. Contacta: una vez hayas cerrado todo este procedimiento, llega el momento de recuperar a tu antiguo cliente: ¡llámalo! Ofrécele la oferta personalizada en la que has estado trabajando durante todo este tiempo, que vean que te has interesado por ellos y por su compañía. 

Todas estas acciones, son señales que hace que el cliente se de cuenta que la empresa se preocupa por sus clientes y sus proyectos. Pero al final, lo más importante para tener éxito ante esta situación, la base está en conocer muy bien a tu cliente, tener una buena comunicación, transparencia y un buen servicio de atención al cliente.

4. Herramientas para recuperar clientes perdidos

Existen algunas herramientas que te ayudarán a recuperar tus clientes perdidos e  implantar una metodología de fidelización y maduración de contactos. Las ventajas de estas plataformas se encuentran en sus múltiples funcionalidades de automatización de procesos. De esta forma, tu proceso de recuperación de clientes perdidos se activará de forma automática y tu no tendrás que preocuparte del proceso. ¿Suena bien, verdad?

Pues bien, la herramienta que te ayudará a lograrlo es el CRM (Customer Relationship Management). En Connext, siempre recomendamos HubSpot. Presenta una interfaz muy intuitiva la cual podemos configurar y personalizar fácilmente sin necesidad de invertir en profesionales especializados, su curva de aprendizaje es rápida y es muy sencillo conectarla con softwares o integraciones.

Además no solo te servirá para crear tu estrategia de recuperación de clientes perdidos y automatizarla, también es una excelente herramienta para ayudar a equipos comerciales en su día a día. Simplificar procesos, automatizar sus tareas y ayudar a alinear departamentos de Marketing y Ventas en las empresas.

HubSpot se encuentra entre uno de los líderes del mercado junto a Salesforce en softwares para Marketing y Ventas B2B. ¿Quieres saber en qué se diferencian?

•  Puede resultarte interesante: HubSpot vs. Salesforce, ¿qué CRM es mejor para mi empresa B2B

4.1 HubSpot Service

¿Sabías que con el Service Hub de HubSpot también puedes reconquistar a tus clientes perdidos? Esta herramienta tiene muchas funcionalidades que te pueden ayudar durante el procedimiento que hemos comentado anteriormente. Empezamos: 

El Service Hub de HubSpot se lanzó por primera vez en 2018 y año tras año ha ido creciendo mucho. Gracias a todas las nuevas funcionalidades que ha ido incorporando, Service Hub permite a todo el mundo ofrecer a los clientes una experiencia optimizada y ser más productivo. Actualmente HubSpot Service se presenta como líder en herramientas de fidelización y recuperación de clientes perdidos según Software Reviews: 

¿Quieres conocer sus diferentes planes?

Service Hub Starter

Dentro del paquete Starter del Service Hub de HubSpot encontrarás:

•  Tickets y centro de asistencia. Los tickets pueden resultarte de gran ayuda. Con esta herramienta, podrás asignar tickets de asistencia técnica a diferentes miembros de tu equipo, así como organizarlos, priorizarlos y monitorizarlos desde un solo lugar.
• Direccionamiento de conversaciones
• Automatización sencilla de tickets
• Múltiples pipelines de tickets
• Múltiples divisas
• SDK de Calling
  
  

Service Hub Pro 

En este paquete, te incluye todo lo que entra en el Starter más lo siguiente:

•  Base de conocimientos. ¿Por qué repetir siempre la misma información a tus clientes? Puedes convertir las preguntas técnicas más frecuentes en una base de conocimientos optimizada y consolidada que contenga documentos, vídeos y artículos de ayuda que puedes mejorar con el tiempo.
•  Feedback de clientes. En el sector B2B también es fundamental escuchar a tus clientes y entender sus necesidades. Esta herramienta analizará los resultados de las encuestas y proporciona datos prácticos que permitirán mejorar tus productos y servicios, identificar a los clientes fieles y te ayudara a recuperar los clientes perdidos.  
  
  
  
  
  
  Existen 3 tipos de encuestas, pero la que mejor funciona es la encuesta de NPS (Net Promoter Score) Y en el siguiente artículo te explicamos cómo y cuándo utilizarla. ¡Toma nota!:

  Net Promoter Score (NPS) ¿Qué es, qué indica y por qué calcular?

•  Bots y automatización. Un chatbot en tu web es un comercial 24 horas que te permite captar más leads o contactos. Utiliza los bots para crear un chat en directo y derivando a los clientes a la documentación de asistencia técnica más relevante para ellos o a los miembros de tu equipo adecuados.

Service Hub Enterprise

Dentro de este paquete, incluye todo lo que hemos comentado anteriormente, es decir, lo que abarca el paquete Starter y Pro más estas dos últimas herramientas: 

•  Objetivos avanzados. Tu equipo puede crear informes sobre tus clientes. Así puedes estudiar cuál es el tiempo de respuesta, el volumen de tickets y preguntas, el tiempo de resolución medio y la experiencia (positiva o negativa) de los clientes.
•  Guías prácticas. Y por último, también puedes crear una biblioteca de recursos que tu equipo puede enviar rápidamente a los clientes para agilizar el proceso de resolución.

Si quieres conocer más detalladamente todas estas funcionalidades, ¡descarga nuestra guía y descúbrelo!

Si ya tienes HubSpot y quieres saber cómo plantear tu estrategia de fidelización o recuperación de clientes de forma automatizada, te recomendamos descargar esta completa formación. Con este pack de recursos, podrás automatizar tus procesos sacándole el máximo partido a tu herramienta. 

Ahora que ya sabes cómo y cuándo debes recuperar a tus clientes perdidos, llega el momento de poner en marcha esta estrategia. Recuerda, la opinión de un cliente es muy importante para todo tipo de empresa, al final es el que te va a generar beneficio. Pero si tienes alguna duda y necesitas ayuda, desde Connext, te podemos ayudar. ¡No dudes en ponerte en contacto!