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HubSpot, HubSpot Service, Clientes perdidos

Clientes perdidos: cómo reconquistarlos con ayuda de HubSpot Service

21/10/2020

Hoy en día, uno de los objetivos principales en toda empresa es conseguir nuevos clientes y tener satisfechos a los actuales. Pero, uno de los factores fundamentales que muchas empresas no están teniendo en cuenta, son los clientes perdidos y cómo recuperarlos. 

Saber cómo recuperar clientes perdidos es igual de importante que planear y poner en marcha una nueva estrategia para captar nuevos clientes. De hecho, centrarte y enfocarte en conquistarlos de nuevo, te puede salir mucho más económico que centrar todos tus esfuerzos en plantear una nueva estrategia. ¿Interesante no? Si tienes un gran listado de antiguos clientes ponla encima de la mesa, porque en este artículo te vamos a contar las mejores acciones para recuperarlos. 

Pero antes de empezar, ¿quieres saber que vamos a ver en este post? ¡No te pierdas el siguiente vídeo! 📽️

 

 

 

 

1. ¿Por qué pierdo clientes? 


Considerar los factores que pueden haber llevado a cabo esta pérdida, es uno de los puntos más importantes. Es cierto que son muchos los distintos motivos que hace que esto suceda, pero entre los más comunes se encuentran: 

  •  El precio en comparación con tu competencia
  •  La saturación del mercado
  •  Un mal servicio o una mala atención por parte del equipo o la empresa
  •  No conseguir los objetivos propuestos por parte del cliente
  •  No tener satisfecho al cliente con la estrategia
  •  No tener una buena gestión del proyecto
  •  Una mala comunicación entre el cliente y la empresa
  •  O hasta incluso, no contar con un buen software de gestión

 

No conocer los factores que llevaron al abandono de tus antiguos clientes, no ayuda a preparar una estrategia de recuperación correcta. Existen muy pocas empresas que mantienen una política de recuperación o procesos que monitoreen los casos de abandono. Esto generalmente pasa, porque subestiman las cantidades de clientes perdidos o porque las acciones que ponen en marcha no les funcionan. Pero también hay muchas otras empresas que no tienen en consideración nada de esto. 

No pierdes nada en intentarlo, el no ya lo tienes. A lo mejor estás perdiendo una oportunidad de negocio con algún antiguo cliente y aún no lo sabes.

 

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1.1. ¿Es importante reconquistar a mis clientes perdidos?

La respuesta es SÍ. La pérdida de clientes es algo que debe preocuparte. El decrecimiento anual que puede sufrir tu empresa a causa de esto, generará un impacto muy alto, más del que te imaginas. De hecho, adquirir un nuevo cliente, es tres o cuatro veces mayor que el de recuperar al que se fue. Piénsalo, a tu antiguo cliente ya lo conoces a la perfección, tienes conocimientos e información, por lo que te ofrece una ventaja mayor en tus estrategias y costos.

Reconquistar un cliente, no sólo te generará satisfacción y una mejor “relación” con tu consumidor, sino que te dará la ventaja que te consideren como una empresa exitosa que nunca pierde a sus clientes y busca las mejores acciones para recuperarlos y tenerlos satisfechos. 

¿Quieres saber cuáles son esas acciones? A continuación, te contamos las claves que te ayudarán a recuperar a tus clientes. Toma nota:

 

2. ¿Cómo puedo reconquistar a mis clientes perdidos?


Existen muchas acciones que te pueden ayudar a reconquistar a tus antiguos clientes. Pero, a continuación, te vamos a contar el procedimiento que necesitas seguir para que este objetivo te funcione.

 

2.1. 6 acciones que te ayudarán a recuperar a tus clientes 

  1. Identifica tu cliente perdido: investiga y analiza qué tipo de cliente perdiste, ¿por qué? Porque así podrás saber, en qué proyecto se encontraba, qué producto o servicio utilizaba, de qué forma pagaba lo que le estabas entregando, etc. 
  2. Investiga y analiza a la competencia: a continuación, investiga cómo y qué ofrece la competencia y compáralo con lo que tú vendes y cómo lo haces. Esto te ayudará a mejorar tu servicio o producto y poder volver a ofrecerlo con mayor calidad y eficiencia.
  3. Descubre y analiza el error: es fundamental que identifiques el motivo por el cual tus clientes se han ido. Luego, lleva a cabo un análisis sobre cuánto te aportaba económicamente ese cliente a tu empresa, cuánto tiempo estuvo contigo, si sigue en funcionamiento su empresa, etc., y la probabilidad que hay de que vuelva.
  4. Encuentra una solución al problema: hay veces que el error no viene del producto o servicio que ofreces, sino por una mala comunicación o gestión con el cliente que se convierte en un conflicto y una deficiente atención a sus necesidades y dudas. Ante esta situación, es importante tener en consideración un plan estratégico con todo lo que le quieres compartir con el objetivo que te cuente cuáles son sus necesidades o dudas y poder planificar una fecha y poner en marcha su estrategia y cumplir objetivos. De esta manera, no solo conseguirás establecer una conexión más directa y personalizada, sino que también estarás fidelizando a tu cliente. 
  5. Ofrece una ventaja competitiva: es muy importante que le ofrezcas a tus antiguos clientes unos beneficios mejores, ya sean financieros, materiales o inmateriales. ¿Por qué? Porque así, reconocerá que le importas y que quieres ofrecerle lo mejor para poder llegar a sus objetivos y cumpliros exitosamente.
  6. Contacta: una vez hayas cerrado todo este procedimiento, llega el momento de recuperar a tu antiguo cliente: ¡llámalo! Ofrécele la oferta personalizada en la que has estado trabajando durante todo este tiempo, que vean que te has interesado por ellos y por su compañía. 

Todas estas acciones, son señales que hace que el cliente se de cuenta que la empresa se preocupa por sus clientes y sus proyectos. Pero al final, lo más importante para tener éxito ante esta situación, la base está en conocer muy bien a tu cliente, tener una buena comunicación, transparencia y un buen servicio de atención al cliente.

 

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2.2. Cómo reconquistarlos con la ayuda del Services Hub de HubSpot

¿Sabías que con el Service Hub de HubSpot también puedes reconquistar a tus clientes perdidos? Esta herramienta tiene muchas funcionalidades que te pueden ayudar durante el procedimiento que hemos comentado anteriormente. Empezamos: 

El Service Hub de HubSpot se lanzó por primera vez en 2018 y año tras año ha ido creciendo mucho. Gracias a todas las nuevas funcionalidades que ha ido incorporando, Service Hub permite a todo el mundo ofrecer a los clientes una experiencia optimizada y ser más productivo. ¿Quieres conocerlas? 

 

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Service Hub Starter

Dentro del paquete Starter del Service Hub de HubSpot encontrarás:

  •  Tickets y centro de asistencia. Los tickets pueden resultarte de gran ayuda. Con esta herramienta, podrás asignar tickets de asistencia técnica a diferentes miembros de tu equipo, así como organizarlos, priorizarlos y monitorizarlos desde un solo lugar. 

Service Hub Pro 

En este paquete, te incluye todo lo que entra en el Starter más lo siguiente:

  •  Base de conocimientos. ¿Por qué repetir siempre la misma información a tus clientes? Puedes convertir las preguntas técnicas más frecuentes en una base de conocimientos optimizada y consolidada que contenga documentos, vídeos y artículos de ayuda que puedes mejorar con el tiempo.
  •  Feedback de clientes. En el sector B2B también es fundamental escuchar a tus clientes y entender sus necesidades. Esta herramienta analizará los resultados de las encuestas y proporciona datos prácticos que permitirán mejorar tus productos y servicios, identificar a los clientes fieles y crecer a partir del aumento de la satisfacción de los clientes.

    Existen 3 tipos de encuestas, pero la que mejor funciona es la encuesta de NPS (Net Promoter Score) Y en el siguiente artículo te explicamos cómo y cuándo utilizarla. ¡Toma nota!:

    Net Promoter Score (NPS) ¿Qué es, qué indica y por qué calcular?

  •  Bots y automatización. Un chatbot en tu web es un comercial 24 horas que te permite captar más leads o contactos. Utiliza los bots para crear un chat en directo y derivando a los clientes a la documentación de asistencia técnica más relevante para ellos o a los miembros de tu equipo adecuados.

 

Service Hub Enterprise

Dentro de este paquete, incluye todo lo que hemos comentado anteriormente, es decir, lo que abarca el paquete Starter y Pro más estas dos últimas herramientas: 

  •  Objetivos avanzados. Tu equipo puede crear informes sobre tus clientes. Así puedes estudiar cuál es el tiempo de respuesta, el volumen de tickets y preguntas, el tiempo de resolución medio y la experiencia (positiva o negativa) de los clientes.
  •  Guías prácticas. Y por último, también puedes crear una biblioteca de recursos que tu equipo puede enviar rápidamente a los clientes para agilizar el proceso de resolución.

 

Si quieres conocer más detalladamente todas estas funcionalidades, ¡descarga nuestra guía y descúbrelo!

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Ahora que ya sabes cómo y cuándo debes reconquistar a tus clientes perdidos, llega el momento de poner en marcha esta estrategia. Recuerda, la opinión de un cliente es muy importante para todo tipo de empresa, al final es el que te va a generar beneficio. Pero si tienes alguna duda y necesitas ayuda, desde Connext, te podemos ayudar. ¡No dudes en ponerte en contacto!

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