📌 Actualizado: 04/12/2024
Tanto para el área de marketing como para la de ventas conocer las opiniones de sus clientes es fundamental a la hora de mejorar los servicios prestados. Pero, ¿cómo se puede conseguir esto? Existen diferentes métodos para ello pero, sin duda, realizar una encuesta de satisfacción es la metodología más indicada. Profundizamos más sobre este aspecto a continuación.
No cabe duda de que los clientes felices son oro para un negocio e investigar acerca de los niveles de satisfacción que tienen estos es fundamental. ¿Por qué? Básicamente porque los clientes felices son fieles y, a la larga, esto genera mayores beneficios para la empresa, y más en el ámbito B2B donde los ciclos de venta suelen requerir tiempos más largos.
En estos últimos años hemos sido testigos de que los hábitos de compra han cambiado. Ahora, todo es más digital y la forma de comunicarse con los clientes también. Se ha producido un cambio radical en las relaciones entre las empresas y sus clientes. Según HubSpot, tanto las solicitudes de atención al cliente como las conversaciones por chat han aumentado un 53% desde marzo de 2020.
Hoy en día, los clientes son más exigentes, tienen más opciones, investigan más, etc. Actualmente, en lo que se refiere al servicio de atención al cliente, no aceptan recibir atención de parte de las empresas ni en forma de guiones, ni con grabaciones robóticas. Así como tampoco quieren esperar largas colas para obtener asistencia. Ahora, prefieren obtener ese feedback a través de conversaciones con otras personas basadas en su situación particular.
Todos valoramos y queremos conservar a nuestros clientes, pero el modo en que los intentamos ayudar ya no responde a sus necesidades y expectativas. ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo en la actualidad? Mediante encuestas de satisfacción
Lectura recomendada: Servicio al cliente: escuchar y preguntar son las claves para fidelizar
Una encuesta de satisfacción de clientes es un estudio que permite conocer el grado de conformidad respecto a una marca, producto o servicio. La información que se recaba con este tipo de encuestas es de gran valor, pues te permite mejorar la oferta y los procesos de atención al cliente.
Las opiniones y comentarios de los clientes son dos de los factores más importantes que validan las decisiones prioritarias dentro de un negocio. Si se desconoce lo que los clientes piensan sobre una empresa será más difícil retenerlos, deleitarlos y atraerlos para que realicen compras futuras.
Por tanto, las encuestas de satisfacción de cliente sirven para:
Para llevar a cabo una encuesta de satisfacción primero hay que seguir una serie de pasos:
Establece objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles que den sentido a la estrategia. Si no lo haces, tan solo obtendrás datos inconexos que no te servirán para mejorar tu negocio.
Algunos ejemplos de objetivos de encuestas son:
Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás. Realiza una segmentación de usuarios específica en base a tus criterios de interés, por ejemplo por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia. Esto te permitirá obtener datos mucho más precisos.
Con los objetivos y el público determinado podrás seleccionar los temas y preguntas que quieres formular. Las preguntas deben ser concretas, específicas y con una redacción concisa y clara para ser comprensibles por cualquiera.
Pueden ser cuestiones abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto lo establecerás en función de los datos que quieras recopilar. Es recomendable que sea una encuesta con pocas preguntas para asegurarte de que los clientes respondan todo y no quitarles demasiado tiempo.
En una encuesta de satisfacción es importante agrupar las preguntas por temática o tipología. Estas son las principales áreas que se suelen incluir:
Es importante establecer un proceso de seguimiento para poder obtener buenos resultados, gracias a ello podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar. Se debe comenzar por establecer indicadores de satisfacción, estos están basados en porcentajes y señalan que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico (la facilidad de uso de tu web, la utilidad de tus productos, la calidad del servicio…).
Estos son los más populares:
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Como hemos visto, hoy en día si una empresa quiere crecer el secreto es tener una base de clientes satisfechos. ¿Por qué? Porque si están contentos comprarán más, confiarán en tu empresa durante más tiempo, recomendarán tus servicios y se encargarán de promocionar tu marca.
¿Y cómo puedes conseguir este tipo de clientes? Adoptando una estrategia proactiva a la hora de ofrecerles ayuda y contando con un software que no solo te permita ejecutar esta estrategia, sino que te la facilite.
El Service Hub de HubSpot es una opción, ya que tiene todas las herramientas que necesitas para deleitar a los clientes de manera personalizada. Con este software conseguirás que los clientes obtengan una experiencia extraordinaria y eficaz con tu empresa, los ayudarás a que solucionen sus problemas y generarás una base de clientes fidelizados que promocionarán tu compañía. ¿Cómo?:
Las empresas B2B también fidelizan a sus clientes. Y el Service Hub de HubSpot te permite entre muchas cosas garantizar el crecimiento de tu empresa, ofrecer una inmejorable experiencia de compra y brindar soluciones autoservicio.
El Service Hub de HubSpot se lanzó por primera vez en 2018 y año tras año ha ido creciendo mucho. Gracias a todas las nuevas funcionalidades que ha ido incorporando, Service Hub permite a todo el mundo ofrecer a los clientes una experiencia optimizada y ser más productivos. ¿Quieres conocerlas?
Dentro del paquete Starter del Service Hub de HubSpot encontrarás:
En este paquete, te incluye todo lo que entra en el Starter más lo siguiente:
Dentro de este paquete, incluye todo lo que hemos comentado anteriormente, es decir, lo que abarca el paquete Starter y Pro más estas dos últimas herramientas:
Si quieres conocer más detalladamente todas estas funcionalidades, ¡descarga nuestra guía y descúbrelo!
Meliá es una cadena de hoteles en casi todo el mundo. En este ejemplo de encuesta, Meliá incluye un botón llamativo que solicita a sus huéspedes que respondan la encuesta. Una vez que hacen clic, se les dirige a una encuesta fácil de responder con una serie de preguntas que pueden ayudar a Meliá a comprender mejor por qué el destinatario los eligió.
Para su servicio a domicilio Burger King envía una encuesta de satisfacción tras haber enviado el pedido para conocer el nivel de satisfacción del consumidor. Es una encuesta corta que se responde en apenas 5 minutos. además premian a los usuarios por su participación.
Desde Logitravel cuando contratas un viaje o estancia en un hotel desde su web, envían con posterioridad una encuesta de satisfacción para que el usuario pueda puntuar del 1 al 10 su nivel de satisfacción con determinados servicios como la limpieza, la comida, la ubicación, etc.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer las diferentes vías disponibles para realizar una encuesta de satisfacción. Si tienes dudas sobre sus herramientas y funcionalidades ¡no dudes en contactar con nuestro equipo comercial!