Tanto para el área de marketing como para la de ventas conocer las opiniones de sus clientes es fundamental a la hora de mejorar los servicios prestados. Pero, ¿cómo se puede conseguir esto? Existen diferentes métodos para ello pero, sin duda, realizar una encuesta de satisfacción es la metodología más indicada. Profundizamos más sobre este aspecto a continuación.
No cabe duda de que los clientes felices son oro para un negocio e investigar acerca de los niveles de satisfacción que tienen estos es fundamental. ¿Por qué? Básicamente porque los clientes felices son fieles y, a la larga, esto genera mayores beneficios para la empresa, y más en el ámbito B2B donde los ciclos de venta suelen requerir tiempos más largos.
En estos últimos años hemos sido testigos de que los hábitos de compra han cambiado. Ahora, todo es más digital y la forma de comunicarse con los clientes también. Se ha producido un cambio radical en las relaciones entre las empresas y sus clientes. Según HubSpot, tanto las solicitudes de atención al cliente como las conversaciones por chat han aumentado un 53% desde marzo de 2020.
Hoy en día, los clientes son más exigentes, tienen más opciones, investigan más, etc. Actualmente, en lo que se refiere al servicio de atención al cliente, no aceptan recibir atención de parte de las empresas ni en forma de guiones, ni con grabaciones robóticas. Así como tampoco quieren esperar largas colas para obtener asistencia. Ahora, prefieren obtener ese feedback a través de conversaciones con otras personas basadas en su situación particular.
Todos valoramos y queremos conservar a nuestros clientes, pero el modo en que los intentamos ayudar ya no responde a sus necesidades y expectativas. ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo en la actualidad? Mediante encuestas de satisfacción
1. Qué es una encuesta de satisfacción
Una encuesta de satisfacción de clientes es un estudio que permite conocer el grado de conformidad respecto a una marca, producto o servicio. La información que se recaba con este tipo de encuestas es de gran valor, pues te permite mejorar la oferta y los procesos de atención al cliente.
Las opiniones y comentarios de los clientes son dos de los factores más importantes que validan las decisiones prioritarias dentro de un negocio. Si se desconoce lo que los clientes piensan sobre una empresa será más difícil retenerlos, deleitarlos y atraerlos para que realicen compras futuras.
Por tanto, las encuestas de satisfacción de cliente sirven para:
- Desvelar oportunidades: los clientes siempre son sinceros con respecto a aquello que no les satisface. Por eso, con una encuesta de satisfacción conseguirás el feedback necesario para dar una atención óptima.
- Impulsar los aciertos: al igual que descubrirás aquellos aspectos en los que debes mejorar, también conocerás qué es lo que más agrada a tus clientes. Esto te servirá para establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.
- Potenciar la fidelización: cuando un cliente percibe que es el centro de tu negocio, sabrá que le estás escuchando y que te importa su experiencia. Gracias a ello hay más posibilidades de que se convierta en un cliente recurrente.
- Diferenciación de marca: no todas las empresas dedican tiempo a realizar encuestas de satisfacción y a conocer las impresiones de sus clientes, así que esta estrategia te permitirá desmarcarte y destacar frente a la competencia.
2. Cómo llevar a cabo una encuesta de satisfacción
Para llevar a cabo una encuesta de satisfacción primero hay que seguir una serie de pasos:
- Fija objetivos
Establece objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles que den sentido a la estrategia. Si no lo haces, tan solo obtendrás datos inconexos que no te servirán para mejorar tu negocio.
Algunos ejemplos de objetivos de encuestas son:
- Conocer el nivel de satisfacción de tus consumidores respecto a tu web: ¿Es fácil de navegar? ¿Carga rápidamente? ¿Es intuitiva?
- Descubrir si los compradores están contentos con lo obtenido: ¿Cumple lo que se promete? ¿Es realmente útil?
- Conocer aspectos clave en la fidelización al estudiar a clientes recurrentes: ¿Qué es lo que más les satisface? ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿El servicio de atención al cliente les parece adecuado?
- Establece un público objetivo concreto
Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás. Realiza una segmentación de usuarios específica en base a tus criterios de interés, por ejemplo por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia. Esto te permitirá obtener datos mucho más precisos.
- Escoge bien las preguntas
Con los objetivos y el público determinado podrás seleccionar los temas y preguntas que quieres formular. Las preguntas deben ser concretas, específicas y con una redacción concisa y clara para ser comprensibles por cualquiera.
Pueden ser cuestiones abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto lo establecerás en función de los datos que quieras recopilar. Es recomendable que sea una encuesta con pocas preguntas para asegurarte de que los clientes respondan todo y no quitarles demasiado tiempo.
3. Tipos de preguntas para la encuesta de satisfacción
En una encuesta de satisfacción es importante agrupar las preguntas por temática o tipología. Estas son las principales áreas que se suelen incluir:
- Preguntas sobre producto: ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto? ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto? ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos? ¿Qué mejorarías del producto/servicio?
- Preguntas demográficas: Edad, lugar de residencia, estado civil, estudios, situación laboral…
- Preguntas psicográficas: ¿Prefieres comprar desde un smartphone o desde un ordenador? ¿Cuánto tiempo pasas en internet? ¿Te importa la sostenibilidad al comprar un producto?
- Preguntas sobre el nivel de satisfacción: Una escala que mida del 1 al 10 (1 significa que el cliente está extremadamente insatisfecho y 10 que está muy satisfecho), ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes el producto o servicio a otros? ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprar?
- Preguntas abiertas: ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la empresa? ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia de compra? ¿Por qué elegiste nuestro producto en lugar del de la competencia?
- Preguntas de continuidad: ¿Podemos comunicarnos contigo para dar seguimiento a estas respuestas? En el futuro, ¿estarías dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
4. Cómo evaluar los resultados de una encuesta de satisfacción
Es importante establecer un proceso de seguimiento para poder obtener buenos resultados, gracias a ello podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar. Se debe comenzar por establecer indicadores de satisfacción, estos están basados en porcentajes y señalan que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico (la facilidad de uso de tu web, la utilidad de tus productos, la calidad del servicio…).
Estos son los más populares:
- Net Promoter Score (NPS): en español también conocido como Puntuación Neta del Promotor. Son encuestas que te ayudan a evaluar la fidelidad de tus clientes o antiguos clientes y las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos u otras empresas. Asimismo, también ayudan a evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que estos cancelen sus suscripciones y no vuelvan a comprar un producto o servicio o elijan otra empresa. Es decir, te concentras en la percepción general que el cliente tiene de tu marca, no de varios aspectos de ella o de tu oferta.
- Encuestas Customer Effort Score (CES): son una de las encuestas de satisfacción más comunes para medir la experiencia del cliente en cuanto al servicio. Se le envía una encuesta del 1 al 7 para medir cómo de difícil le ha parecido. Esto te permite saber cuánto esfuerzo le requirió para usar el servicio y cuánto les gustó para continuar usándolo y pagar por él. Este tipo de encuestas es una buena manera de medir la satisfacción de tu cliente o de tu antiguo cliente y ver dónde se puede mejorar.
- Encuestas Customer Satisfaction Score (CSAT): ayudan a entender el nivel de satisfacción de tus clientes y antiguos clientes en un momento concreto. Por ejemplo, ¿cómo de feliz estás con X experiencia? Y se responde con tres emojis de caras:
😀, 😐 y 😟.
Artículo relacionado: Net Promoter Score (NPS): ¿Qué es, qué indica y por qué calcular?
5. Herramientas para realizar las encuestas
Como hemos visto, hoy en día si una empresa quiere crecer el secreto es tener una base de clientes satisfechos. ¿Por qué? Porque si están contentos comprarán más, confiarán en tu empresa durante más tiempo, recomendarán tus servicios y se encargarán de promocionar tu marca.
¿Y cómo puedes conseguir este tipo de clientes? Adoptando una estrategia proactiva a la hora de ofrecerles ayuda y contando con un software que no solo te permita ejecutar esta estrategia, sino que te la facilite.
El Service Hub de HubSpot es una opción, ya que tiene todas las herramientas que necesitas para deleitar a los clientes de manera personalizada. Con este software conseguirás que los clientes obtengan una experiencia extraordinaria y eficaz con tu empresa, los ayudarás a que solucionen sus problemas y generarás una base de clientes fidelizados que promocionarán tu compañía. ¿Cómo?:
- Ofreciendo un servicio de atención al cliente organizado que proporcione ayuda eficaz y respuestas completas.
- Ayudando a los clientes con mayor rapidez y eliminando las complicaciones con soluciones de autoservicio automatizadas.
- Y recibiendo comentarios de los clientes e identificando a promotores que puedan ayudarte a hacer crecer tu empresa.
6. Ventajas y funcionalidades del Service Hub de HubSpot
Las empresas B2B también fidelizan a sus clientes. Y el Service Hub de HubSpot te permite entre muchas cosas garantizar el crecimiento de tu empresa, ofrecer una inmejorable experiencia de compra y brindar soluciones autoservicio.
El Service Hub de HubSpot se lanzó por primera vez en 2018 y año tras año ha ido creciendo mucho. Gracias a todas las nuevas funcionalidades que ha ido incorporando, Service Hub permite a todo el mundo ofrecer a los clientes una experiencia optimizada y ser más productivos. ¿Quieres conocerlas?
Service Hub Starter
Dentro del paquete Starter del Service Hub de HubSpot encontrarás:
- Tickets y centro de asistencia. Los tickets pueden resultarte de gran ayuda. Con esta herramienta, podrás asignar tickets de asistencia técnica a diferentes miembros de tu equipo, así como organizarlos, priorizarlos y monitorizarlos desde un solo lugar.
Service Hub Pro
En este paquete, te incluye todo lo que entra en el Starter más lo siguiente:
- Base de conocimientos. ¿Por qué repetir siempre la misma información a tus clientes? Puedes convertir las preguntas técnicas más frecuentes en una base de conocimientos optimizada y consolidada que contenga documentos, vídeos y artículos de ayuda que puedes mejorar con el tiempo.
- Feedback de clientes. En el sector B2B también es fundamental escuchar a tus clientes y entender sus necesidades. Esta herramienta analizará los resultados de las encuestas y proporciona datos prácticos que permitirán mejorar tus productos y servicios, identificar a los clientes fieles y crecer a partir del aumento de la satisfacción de los clientes.
- Bots y automatización. Un chatbot en tu web es un comercial 24 horas que te permite captar más leads o contactos. Utiliza los bots para crear un chat en directo y derivando a los clientes a la documentación de asistencia técnica más relevante para ellos o a los miembros de tu equipo adecuados.
Service Hub Enterprise
Dentro de este paquete, incluye todo lo que hemos comentado anteriormente, es decir, lo que abarca el paquete Starter y Pro más estas dos últimas herramientas:
- Objetivos avanzados. Tu equipo puede crear informes sobre tus clientes. Así puedes estudiar cuál es el tiempo de respuesta, el volumen de tickets y preguntas, el tiempo de resolución medio y la experiencia (positiva o negativa) de los clientes.
- Guías prácticas. Y por último, también puedes crear una biblioteca de recursos que tu equipo puede enviar rápidamente a los clientes para agilizar el proceso de resolución.
Si quieres conocer más detalladamente todas estas funcionalidades, ¡descarga nuestra guía y descúbrelo!
7. Bonus: ejemplos de encuestas de satisfacción
Meliá
Meliá es una cadena de hoteles en casi todo el mundo. En este ejemplo de encuesta, Meliá incluye un botón llamativo que solicita a sus huéspedes que respondan la encuesta. Una vez que hacen clic, se les dirige a una encuesta fácil de responder con una serie de preguntas que pueden ayudar a Meliá a comprender mejor por qué el destinatario los eligió.
Burger King
Para su servicio a domicilio Burger King envía una encuesta de satisfacción tras haber enviado el pedido para conocer el nivel de satisfacción del consumidor. Es una encuesta corta que se responde en apenas 5 minutos. además premian a los usuarios por su participación.
Logitravel
Desde Logitravel cuando contratas un viaje o estancia en un hotel desde su web, envían con posterioridad una encuesta de satisfacción para que el usuario pueda puntuar del 1 al 10 su nivel de satisfacción con determinados servicios como la limpieza, la comida, la ubicación, etc.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer las diferentes vías disponibles para realizar una encuesta de satisfacción. Si tienes dudas sobre sus herramientas y funcionalidades ¡no dudes en contactar con nuestro equipo comercial!
