Servicio al cliente: escuchar y preguntar son las claves para fidelizar. Tecnología para lograrlo

No vale solo con atraer prospectos nuevos. Todos queremos que nuestros clientes repitan, queremos ser su opción recurrente. Queremos que nos recomienden a sus conocidos. Queremos que sean potenciadores de nuestra marca offline y online. Queremos fidelizarlos. Hasta aquí todo claro, pero, ¿cómo podemos hacerlo?

1. Objetivo: fidelizar a mis clientes

Para conseguir la fidelización deseada, el cliente no solo tiene que quedar satisfecho con el servicio prestado, tiene que ir un poco más allá. Tiene que crearse ese vínculo de confianza, tiene que sentir que puede contar contigo, porque vas a estar ahí para él. Tiene que sentirse con la libertad de preguntarte y con la seguridad de que va a ser escuchado.

Esto, cuando el número de clientes es reducido, es más sencillo de llevarlo a cabo sin ayuda. Puedes seguir su proceso de compra de principio a fin, entablar conversaciones para entender qué quiere o qué necesita y cómo puedes aportarle una solución. Escuchar todas sus necesidades y problemas y seguir en contacto con él en el servicio al cliente, asegurándose de que haya quedado satisfecho. Al fin y al cabo, darle un servicio más personalizado.

Pero la complicación de todo este proceso es directamente proporcional al número de clientes. Imposible dar el servicio post-venta, hacer un trabajo de fidelización del cliente sin ayuda de la tecnología.

2. La tecnología: el mejor aliado para el servicio post-venta

Para facilitar la tarea de la que hablábamos y poder crear un vínculo con los clientes, cuando se dispone de una cantidad ingente de los mismos, el mejor aliado, sin lugar a dudas, es la tecnología.

La incorporación de la misma es vital para crear estrategias que se adapten a los hábitos y preferencias de consumo de los usuarios de Internet. Dicha adaptación nos permite conseguir captar clientes y, como hablamos en este post, fidelizarlos.

Cuando hablamos de buscar el retorno de nuestro cliente o de alargar la vida de nuestro cliente en nuestra web, nos centramos en los siguientes puntos:

•  Email marketing

Mediante estrategias bien estructuradas, basadas en workflows, el email marketing es una potente herramienta, capaz de captar clientes o de llevar a los clientes donde queremos de forma totalmente personalizada

Se ofrecen newsletters con información, promociones, eventos, ofertas, etc., en base a las necesidades que hayamos detectado que tiene un cliente en particular o de grupos con intereses afines.

•  CRM O Customer Relationship Management

Los CRM o Customer Relationship Management tienen el objetivo de conocer el comportamiento de los usuarios, y así facilitar la adaptación a sus necesidades y mejorar la experiencia de cliente cumpliendo con sus expectativas en cada uno de los momentos relacionados con el proceso de compra y posterior fidelización.

•  Redes sociales

Otra forma de conseguir fidelizar a los clientes es la correcta utilización de las redes sociales, ya que permiten acercarnos al consumidor de una forma personal y directa. A través de ellas puede llevarse a cabo la creación de campañas personalizadas, mejorando la experiencia de cliente para garantizar la posibilidad de convertir a los usuarios en prescriptores de nuestra marca.

Todas estas opciones son muy válidas y pueden aportar mucho a nuestro negocio, ofreciendo un correcto servicio al cliente. No obstante, Hubspot ha querido ir un paso más allá e implementar una nueva línea de producto en su plataforma de crecimiento que cambia la forma en la que las empresas se acercan y brindan soporte al cliente: Service Hub.

3. ¿Qué es Service Hub?

Service Hub es una herramienta que, alimentada por el CRM gratuito de HubSpot, proporciona a las empresas un registro completo del recorrido de un cliente, lo que significa tiempos de resolución más rápidos y capacidad para crear una experiencia de atención al cliente más organizada, eficaz y útil. Y todo esto confluye en el objetivo primordial del que partimos: clientes más satisfechos.

3.1. Ventajas que aporta Service Hub

•  Aumenta la satisfacción de cliente

Elimina los obstáculos que te impiden conocer a tus clientes y ayúdales a resolver sus problemas con soluciones de autoservicio.

•  Personaliza tu proceso de servicio al cliente

Establece conversaciones personalizadas a gran escala a través de herramientas unificadas en un único lugar para facilitar y optimizar la colaboración.

•  Ahorra tiempo

La automatización de tu proceso de atención al cliente permitirá que tu equipo sea más productivo y eficiente.

•  Mejora la tasa de retención

Como hemos dicho, Service Hub permite aumentar la satisfacción del cliente, haciendo que se sienta escuchado, comprendido y acompañado, por lo que, al ofrecerles todo esto y ayudarles a resolver sus problemas, conseguiremos un alto porcentaje de retención.

3.2. Qué ofrece Service Hub

•  Conversaciones

Una de las opciones más interesantes para el cliente es la disposición de una bandeja de entrada universal que une mensajes a través de chat, correo electrónico y otros canales, ya que les permite interactuar directamente con las empresas. Por lo que se refiere a las empresas, permite colaborar entre sí a los diferentes departamentos (ventas, marketing, etc.) en la atención del cliente y lo hace de una forma directa, sencilla y, sobretodo, efectiva.

Esta opción de Service Hub permite tener todos tus canales de atención al cliente en un tablero de instrumentos (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales…). Y el hecho de que cuando respondas a un mensaje de la herramienta de conversaciones, salga por el canal en el que entró, lo hace todavía más práctico e interesante.

•  Base de conocimientos

Con la base de conocimiento, se pueden crear rápidamente artículos, asegurando que se clasifiquen en Google y ver información valiosa en un tablero de informes que te indica si un artículo determinado es bueno para resolver problemas de clientes y desviar tickets.

•  Entradas y automatización

Con esta opción se podrá rastrear, registrar y organizar las necesidades de los clientes. A medida que el equipo trabaje a través de tickets, verá estos datos organizados en el tablero de informes de servicio.

Tendrá acceso a informes tales como: tickets por fuente, tiempo de respuesta promedio, tickets actuales por estado y volumen de tickets a lo largo del tiempo. Estos informes te proporcionarán una ventana en tiempo real sobre lo ocupado que está tu equipo de soporte, las tendencias en su trabajo y los canales que funcionan mejor

•  Comentarios del cliente

Una herramienta que ofrece la creación de encuestas guiadas, la recopilación de comentarios y el análisis de las estadísticas del público.

Abarca desde la opción de una pregunta sí o no relacionada con una experiencia de soporte a una encuesta anual de 20 preguntas. Elaborando un plan para encuestar regularmente a los clientes, se puede comenzar a comprender los problemas comunes que tienen.

Si quieres saber más sobre este servicio, te recomiendo que le eches un vistazo a los siguientes artículos:

Clientes perdidos: cómo reconquistarlos con ayuda de HubSpot Service

Cómo fidelizar a un cliente con el Service Hub de HubSpot

4. Informes

Con todos los tickets, la base de conocimientos y los comentarios de los clientes funcionando, tendrás muchos datos nuevos y valiosos que podrás analizar para extraer conclusiones y mejorar tu negocio. Con esta finalidad Service Hub ha creado un nuevo panel de informes de servicio.

Sin duda nos encontramos ante la herramienta más completa actualmente para fidelizar clientes y tener un control real sobre el recorrido de cada usuario. En Connext, como partners de Hubspot, somos expertos en ella. ¿Hablamos?