Fidelización de clientes: por qué cuidar a tus clientes tanto como a tus ventas

Son muchos los estudios que han llegado a la siguiente conclusión: conseguir un cliente nuevo cuesta más que retener uno antiguo. ¿Lo sabías? Seguramente has escuchado hablar sobre la retención vs. adquisición. Por eso, en este post explicamos qué hay detrás de esta afirmación y cuál es el motivo por el que muchas empresas han decidido centrar sus esfuerzos en la fidelización de clientes con el objetivo de aumentar la retención. 

Actualizado 14/07/2022

La revista Harvard Business Review destaca que cuesta no 1, ni 2, ni 3... ¡hasta 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno! Y realmente tiene sentido, ya que para buscar un nuevo cliente hay que invertir más tiempo y más esfuerzo, para la fidelización de clientes basta con mantenerlos felices. 

Por su parte, el conocido consultor Frederick Reichheld de Bain & Company, llevó a cabo una investigación que muestra que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias de una empresa entre 25% hasta 95%.

Teniendo en cuenta esta afirmación, conviene destinar esfuerzos a eso, a la retención, al hacer feliz al que ya es cliente. Además, fácilmente, un cliente feliz te recomendará a sus conocidos y, por tanto, tendrás trabajadas las dos vertientes. 

Si aún no estás convencido del valor que tiene la retención, sigue leyendo este post. Vamos a explicar la importancia de la fidelización de clientes. 

1. Fidelización de clientes vs. Satisfacción

La fidelización de clientes es un concepto que se ha vuelto muy popular en los últimos años, al convertirse en una necesidad como parte de las estrategias de marketing de las empresas. 

Cuando hablamos de fidelización nos referimos a la lealtad que tiene una persona con a una marca, producto o servicio. El objetivo práctico de la fidelización de clientes es lograr un consumidor se convierta en un cliente recurrente, que haga papel de embajador y nos recomiende en su entorno. 

Este concepto es confundido con el concepto de satisfacción, sin embargo, debemos saber que la satisfacción del cliente no siempre garantiza que sea fiel. Sí es cierto que la satisfacción tiene un impacto directo en la lealtad, pero la satisfacción experimentada por la compra de un producto o un servicio es temporal y supone que el cliente evalúe y adquiera productos o servicios de la competencia. 

Cuando pensamos en comprar un producto, hay muchos factores que influyen en la elección de una empresa o su competencia. El concepto de fidelización determina que estos factores se evalúan como positivos y no como negativos. En este sentido, tomaremos una decisión rápida y evitaremos comparaciones. 

En un principio se creía que la fidelización era el resultado de ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad; sin embargo, esto no es suficiente para conseguir clientes fieles. La fidelización de clientes se desarrolla gracias a acciones estratégicas efectivas, buscando la confianza y lealtad de los clientes. 

Una estrategia de fidelización efectiva tiene como principal objetivo cubrir las necesidades del cliente, conocer sus preferencias y responder a sus requerimientos de forma personalizada,  para superar sus expectativas.

2. La importancia de Customer Centricity en la fidelización de clientes

En el ámbito del marketing, la fidelización de clientes es un concepto esencial para empresas orientadas a ellos, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales. Esto se conoce como Customer Centricity. 

Las estrategias que, independientemente del tiempo, buscar realmente poner a los clientes primero y crear valor para ellos, más allá de desarrollar simple enfoque en el cliente, generan mayor valor comercial. 

Tener una empresa totalmente centrada en el cliente supone que todas las estrategias de negocio, la conceptualización de productos, la comercialización de los productos y servicios de una marca, están perfectamente alineados con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. 

La utilidad de esta estrategia está en maximizar los beneficios de una empresa o marca a largo plazo. Pero esto no se hace de un día para otro. Llas empresas debe adoptar una filosofía de customer centricity, para difundir, en todos los niveles de la organización, que la misión de la empresa no es en vender, sino satisfacer mejor que cualquier competidor las necesidades concretas de un determinado tipo de cliente. 

En este orden de ideas, lo más importante es identificar las necesidades de nuestros clientes y comprender qué hace falta para fidelizarlos, a través del customer journey. Al saber qué necesitamos para cumplir y superar sus expectativas, podremos desarrollar estrategias de fidelización, alineando toda la organización para  generar la mejor experiencia de cliente posible.

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3. ¿Por qué necesitamos la fidelización de clientes?

Captar nuevos clientes es parte del crecimiento natural de todos los negocios, pero cautivar y mantener una relación con los que ya conocen y compran tus productos es un método imprescindible para garantizar el éxito de tu negocio.

Como lo mencionamos al principio, muchos estudios demuestran que los costes de retención vs. captación suponen una gran diferencia. Por eso nos atrevernos a decir que necesitamos más clientes fieles para la estabilidad financiera de nuestra empresa. 

Entonces, ¿por qué deberíamos prestar tanta atención a la fidelización de clientes?  La respuesta es muy sencilla: los clientes fieles comprenden las limitaciones y las ventajas de tu producto o servicio, de tal manera que puede tener una perspectiva mucho más crítica de él. 

La fidelización de clientes aportará, además, los siguientes beneficios para tu empresa: 

•  Vuelven a tu empresa siempre, asegurando ventas recurrentes en el tiempo e ingresos fijos. 
•  Compran más productos, lo que supone un up-selling/cross selling de forma ‘orgánica’ o natural. 
•  Recomiendan tus productos y servicios, haciendo publicidad gratuita a clientes potenciales que comparten sus necesidades. 
•  La gestión es más económica ya que un cliente molesto o insatisfecho puede significar más tiempo, coste y dedicación, lo que supone reducción de costes. 
•  Son menos sensibles al precio y están dispuestos a ayudarte a mejorar, compartiendo su feedback. 

La importancia de la fidelización de clientes también está en aprender a identificarlos, es decir, un negocio debe ser capaz de distinguir entre los buenos y malos beneficios. 

Los beneficios negativos suponen las  ganancias de un cliente engañado, maltratada o ignorado. Lo peligroso de estos clientes, es que no se reflejan en reportes financieros, pero afectan las oportunidades de crecimiento real y se pierden todos los beneficios a largo plazo de los clientes fieles. 

Por esta razón, las estrategias de fidelización de clientes deben buscar clientes satisfechos, que están dispuestos a volver y a recomendar su experiencia de compra. 

4. Rentabilidad de la fidelización de clientes 

Establecer relaciones de alta calidad con los clientes requiere de inversión y, en algunos casos, altos costes; pero el crecimiento rentable implica fidelidad y estabilidad. 

Para determinar la rentabilidad de un programa de fidelización, como en cualquier estrategia debes establecer KPIs para hacer un seguimiento de tu crecimiento y evolución. Sin embargo, cuando se trata de la experiencia del cliente, debemos prestar mucha atención al Customer lifetime value (CLV). 

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Hacer una previsión para conocer el valor económico que aportan las relaciones con los clientes es muy sencillo. Esta información te permitirá reconocer el ROI de tu programa de fidelización:

1. Calcular el ciclo de vida de cliente medio

2. Identifica tus clientes fieles y detractores

3. Determina la diferencia entre el CLV de un cliente fiel vs detractor.

4. Determina el detalle de los ingresos y egresos de un cliente fiel y un detractor. 

5. Establecer un vínculo entre el feedback de tus clientes y su gasto 

6. Contabilizar diferencias de valor entre clientes fieles y detractores.

   
   

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5. Acciones para la fidelización de clientes