La confianza y la transparencia son factores cada vez más determinantes en el proceso de compra de los usuarios. Si un usuario no confía en una marca, negocio o empresa, las probabilidades de que consuma sus productos o servicios se reducen drásticamente.
Según un estudio de Edelman, afirma que el 81% de las personas de todas las geografías, edades, género y niveles de ingresos consideran que la confianza es un factor decisivo a la hora de comprar un producto.
Entonces, ¿Cómo empezamos a construir una marca que no sólo sea reconocible y de confianza, sino que también genere crecimiento?
A continuación veremos qué es el brand trust y por qué es importante para dirigir correctamente el desarrollo de una marca.
1.¿Qué es el Brand Trust?
La confianza en la marca puede definirse como "la voluntad de que el producto o servicio de la marca esté a la altura de las expectativas del consumidor potencial.” Estas expectativas son extraídas de la visión, la misión, los objetivos o la propuesta de valor de la marca.
La confianza en una marca podría ser una característica intangible más, pero según el Informe del Barómetro de Confianza 2021 de Edelman "La confianza, es el nuevo valor adicional de las marcas".
Todos somos conscientes de que es más difícil mantener relaciones satisfactorias a largo plazo con nuestros clientes que ganarse a los nuevos. Aun así, invertir en crear una experiencia de cliente impecable aumenta la lealtad del consumidor hacia la marca, lo cual suele reportar beneficios que un cliente nuevo y poco fidelizado rara vez nos podrá generar.
Las 5 dimensiones del Brand Trust
En la gestión de la confianza en la marca, hay cinco dimensiones clave que ayudan a interpretar la puntuación y diagnosticar los puntos fuertes y débiles. Estas dimensiones engloban todas las áreas de percepción del usuario frente a la marca y nos ayudan a poner sobre la mesa los retos a los que nos podemos enfrentar construyendo la confianza con los usuarios.
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Analizar las cinco dimensiones a través de preguntas concretas nos proporciona una hoja de ruta completa y práctica para construir y conservar la confianza de marca:
- Capacidad: Confianza funcional.
¿Su marca es buena en lo que hace? ¿Es competente? - Fiabilidad: Confianza transaccional.
¿Cumple la marca sus promesas? ¿Es fiable? - Integridad: Confianza moral y ética.
¿Es la marca honesta? ¿Es ética para los clientes? - Propósito: Confianza social y medioambiental.
¿Intenta la marca tener un impacto positivo en la sociedad en general? ¿Representa
¿Defiende creencias que importan a la gente? - Personalidad: Confianza personal.
¿Es relevante para el público? ¿Resuena emocionalmente?
¿Por qué es importante el Brand Trust para las empresas?
El 61% de los consumidores estudian las reseñas online antes de completar una compra. Con este dato podemos establecer la premisa de que los consumidores buscan razones para confiar en una marca antes de invertir dinero en sus productos o servicios.
Según los estudios de Edelman alrededor de la confianza de marca, vemos algunos datos interesantes:
- El 40% confiesa que en 2021 ha dejado de consumir productos de marcas que le encantaban porque ha dejado de confiar en ellas.
- El 78% afirma que el impacto de la marca en la sociedad es la causa por la cual la confianza en la marca se ha convertido en un factor decisivo.
- El 86% de los participantes espera que las marcas sean partícipes de la sociedad más allá de sus productos y negocios.
Nos enfrentamos cada vez a consumidores más críticos, con grandes recursos y herramientas para recabar información sobre cualquier marca. La confianza de marca, no solo nos permite suplir las expectativas del usuario, sino también diferenciarnos de la competencia. El brand trust puede ser el factor determinante que consiga que el consumidor nos elija frente a un competidor, así como la falta de esta confianza puede hacernos ganar clientes que dejaron de creer en su proveedor original.
El trabajo de branding, su sitio web y la puesta en marcha de un servicio de atención al cliente pueden dar a la empresa una base sobre la que apoyarse, pero no es suficiente para destacar sobre la competencia. Lo que debemos tener claro es que contar con todas estas herramientas o funciones en nuestra empresa es una cosa y otra muy distinta el optimizarlas con el objetivo claro de mejorar la experiencia del consumidor y su confianza en la marca.
Idear una estrategia y penetrar en el mercado para llegar a los potenciales consumidores es sólo la mitad de la batalla para las marcas. Si deseamos no solo sobrevivir, sino prosperar y escalar nuestro negocio a largo plazo, construir esa confianza de marca es tan importante como cualquier otra parte del proceso empresarial.
Beneficios del Brand Trust
Aunque la construcción y el mantenimiento de la confianza en línea han hecho que el trabajo de una marca sea crucial, también es una fuente de beneficios a tener en cuenta. La amplitud de las plataformas sociales y de Internet, en general, hace que cada consumidor disponga de una potente herramienta para expresar su opinión positiva o sus críticas a millones de personas.
¿Podemos decir que la confianza en una marca es el camino hacia el crecimiento de un negocio?
A continuación vemos los principales beneficios que puede generar aumentar la confianza de marca para un negocio:
- Es la mejor forma de fidelizar a los clientes. Creando una experiencia de usuario que se transforme en relación de confianza capaz de conseguir que los usuarios se mantengan fieles a la marca incluso cuando se produzca algún problema.
- Convierte a los usuarios en prescriptores de marca capaces de recomendarla a otros, pero también de defenderla y hablar de ella en redes sociales.
- Influye en las decisiones de compra. No solo a nivel usuario, también durante el proceso de trabajo del equipo comercial. Contar con mayor visibilidad y reconocimiento de marca ayuda a simplificar el proceso ya que ahorra esfuerzos de persuasión del usuario y presentación de la marca.
- Facilita la venta de nuevos productos entre los clientes actuales. No serán necesarias acciones de persuasión ya que se trata de usuarios que ya confían en la marca y conocen otros productos con los que están satisfechos.
- Permite elevar los precios, siempre que se mantenga la oferta de calidad intacta. Un usuario invertirá su dinero en un producto más caro siempre y cuando tenga la seguridad de estar invirtiendo en una marca que no le fallará.
8 Consejos para construir Brand Trust Online
- Conoce a tus usuarios.
Este primer consejo puede aplicarse a cualquier estrategia de marketing o branding exitosa. Sin embargo, para generar confianza en los usuarios es imprescindible conocer al detalle quién es la audiencia a la que nos dirigimos. Cuales son sus intereses, inquietudes, necesidades y expectativas puestas sobre la marca. Sin tener estos datos en cuenta será imposible ir más allá en la relación de la marca y su público, y mucho menos generar una excelente experiencia de marca que fidelice y sea duradera en el tiempo.
- Fija objetivos.
Existen muchos caminos diferentes para conseguir ganar la confianza de los usuarios, muchas herramientas, canales y estrategias a seguir para llevarlo a cabo. Por ello es fundamental tener claros los objetivos que queremos conseguir, hacer de ellos metas alcanzables y medibles que permitan poner el foco en lo verdaderamente importante. Los objetivos de la estrategia de branding de una marca deberán fijar aquellos que trabajen directamente sobre la confianza.
- Céntrate en crear relaciones
Desde los mensajes que lanzamos en redes sociales, la usabilidad de la página web o el proceso comercial, todas estas acciones deben ser revisadas al detalle para contestar esta pregunta: ¿Estamos conectando realmente con el usuario? ¿El usuario se siente escuchado? ¿Estamos respondiendo a sus necesidades reales? La diferencia entre buscar la conversión a toda costa y la construcción de una relación de confianza está en quién ponemos en el centro de las acciones; el usuario o el producto.
- Crea contenido útil
El contenido de calidad puede hacer mucho por una empresa, ya sea en sus redes sociales, en su blog, página web o campañas de email marketing. El contenido útil debe ir siempre alineado a los intereses e inquietudes del público al que nos dirigimos.
Proveer de contenido detallado, atractivo y al día con las novedades y tendencias, además de mejorar la relación con el usuario, nos posicionará como una voz relevante y con autoridad dentro del sector.
Una regla a tener en cuenta es la del 80/20: 80% del contenido debe ser de utilidad e interés para el usuario y tan solo un 20% hablará del producto o servicio de la empresa.
- Sé coherente y consistente con tu marca
No hay nada peor para el branding de una marca que lanzar mensajes desestructurados. Desde la imagen de marca hasta el tweet más irrelevante, es importante mantener la consistencia de la marca para conseguir ser reconocibles. Una marca sin un tono de comunicación definido o sin una imagen cohesionada, no solo puede pasar desapercibida por el usuario, sino generar ruido y desconfianza.
- Crea una experiencia de cliente excepcional
De nuevo, poner al cliente en el centro es el primer paso para que el usuario relacione la marca con una gran experiencia de cliente. Además de conocerlo al detalle, debemos ponernos en su piel para analizar posibles mejoras y optimizar nuestros puntos de conexión con éste. ¿Dónde estamos generando impactos que no aportan valor? ¿Podemos generar nuevas experiencias personalizadas?
- Potencia la transparencia y autenticidad
Ser honesto como marca exige mostrarnos a los clientes con la mayor transparencia posible. Una de las mayores tentaciones a la hora de trabajar una marca online, es la de esconder toda valoración u opinión negativa de la misma. Eliminar comentarios negativos o trabajar con plataformas de opinión que podemos moderar solo generará desconfianza y descontento en los usuarios.
No solo debemos ser auténticos en nuestros mensajes para atraer usuarios, sino también en la forma en la que gestionamos las malas reseñas. Demostrar que una marca también se preocupa por enmendar sus errores o por una mala experiencia de usuario, es una de las mejores formas de generar confianza de marca.
Conseguir valoraciones reales (e imperfectas) de los clientes es una de las mejores prácticas para añadir confianza de marca, ya que más del 60% de los usuarios revisa las reseñas de Google antes de consumir y más del 80% de ellos prefieren la recomendación de una persona real.
Fuente: ExpertVoice.com
- Utiliza elementos de confianza
Las empresas cuentan con innumerables elementos de confianza que suelen desaprovechar. Desde certificaciones oficiales hasta fotografías reales del equipo y las instalaciones, todos estos elementos influyen en la credibilidad de la marca. Incluirlos en la página web así como en las redes sociales ayudará a que los usuarios humanicen la marca y se sientan más cercanos a ella.
Ahora que ya conoces las bases para empezar a mejorar y generar confianza en tu marca, ¿por qué no dar el salto y empezar a potenciar tu branding con una estrategia de comunicación?
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