La mayoría de las ventas se pierden porque el vendedor no sabe cerrar una venta, bien porque no sabe cómo pedir al cliente que compre, o bien porque no lo hace en el momento adecuado. En este post explico técnicas de cierre de ventas, para que tu proceso comercial sea un éxito.
¿Quieres saber qué vamos a ver en este artículo? ¡En el siguiente vídeo te lo resumimos en menos de un minuto! 📽️
1. Fases y técnicas de cierre de ventas
El cierre de una venta es el momento en que el cliente compra el producto o servicio que le intenta vender el vendedor. Muchos vendedores no saben cómo dar ese último empujón que el cliente necesita para comprar.
Cerrar una venta, en teoría, no debería ser difícil. Si has hecho bien el trabajo durante todo el proceso, el cliente tan sólo necesita un ligero empujón para comprar.
Pero, ¿cómo llegar con éxito hasta la fase final del proceso de venta?
Antes de entrar en detalle, nuestra guía sobre hacer un pronóstico de ventas y un plan de ventas digital para cumplirlo, es uno de los mejores recursos que te puede ayudar. ¡Descárgalo!
1.1. Contacto con el cliente: escucha activa y análisis
Con frecuencia, el cliente todavía no está listo para comprar cuando has terminado de presentar el producto o servicio. No es difícil saber cuándo el cliente está dispuesto a comprar si prestas atención a lo que hace o dice en cada momento.
Por ejemplo, si al terminar la presentación el cliente se muestra tenso y distante, seguramente todavía no está dispuesto a formalizar la transacción. Si este es el caso, cerrar una venta se hace más difícil.
1.2. Ensayo de cierre de venta
Es una buena idea hacer un ensayo de cierre antes de pedir al cliente que compre. El ensayo te permite saber si el cliente está listo para comprar. Por ejemplo, haciendo una pregunta del tipo «¿qué te parece lo que acabo de decir?».
Si después de hacer el ensayo de cierre el cliente todavía no está listo para comprar, seguramente pondrá una objeción.
Si superas esta primera objeción, seguramente saldrá con otra. Y, posiblemente saldrá con una tercera. El hecho de que el cliente ponga alguna objeción no es una mala señal, ya que demuestra interés. En caso contrario, diría algo como «gracias, pero no me interesa».
Una vez que has resuelto todas las objeciones del cliente, puedes hacer otro ensayo de cierre o bien intentar cerrar la venta, dependiendo de cómo veas la cosa en ese momento. Este es el punto clave de una venta, el momento en que el cliente tiene que decidir si compra o si rechaza la oferta.
- Una negativa a comprar por parte del cliente no es necesariamente el final del proceso de venta. Dependiendo de las razones por las que rechace tu oferta, puedes lograr que cambie de opinión y finalmente conseguir una venta.
- Si finalmente fracasas, siempre puedes volver a contactar con el cliente pasado un tiempo para intentarlo de nuevo. Después de todo, las circunstancias pueden cambiar y el cliente puede necesitar algo que inicialmente no necesitaba.
- El cierre debería ser el final natural del proceso de venta, si has hecho bien el trabajo de cualificación de los contactos y el producto o servicio tiene claros beneficios para el cliente.
2. ¿Por qué se pierden la mayoría de ventas?
La mayoría de las ventas se pierden por no saber cerrarlas o por intentar cerrarlas en el momento equivocado, bien demasiado pronto o bien demasiado tarde.
Aunque el cliente esté pensando en comprar, probablemente no lo va a decir en voz alta. De hecho, puede que ni siquiera sepa lo interesado que está. En lugar de decir en voz alta que están interesados en comprar, la mayoría de los clientes lo dan a entender sin decirlo. Por ejemplo, haciendo alguna pregunta.
Saber reconocer las señales de que el cliente está listo para comprar es una gran ventaja para un vendedor.
2.1. Cómo analizar las preguntas y respuestas del cliente
Es frecuente que los clientes hagan preguntas durante el proceso de venta. ¿Es posible que, gracias a estas preguntas, podamos determinar su grado de interés? Aquí tienes algunas claves:
- Si hace preguntas en la presentación del producto: eso es una buena señal. Después de todo, si un cliente no estuviera interesado en absoluto, ni siquiera haría preguntas.
Algunas preguntas en particular son un claro indicador de que el cliente tiene interés en comprar. Son las preguntas que dan a entender que el cliente se imagina a sí mismo utilizando el producto.
Por ejemplo, un cliente puede preguntar algo como: «¿quién es responsable del mantenimiento del producto?»; o algo como: «¿cuándo lo podrían servir?». Estas son señales claras de que el cliente está muy interesado. Una vez que hayas respondido a la pregunta, puedes aumentar el interés del cliente describiendo cómo sería diferente para él o ella si tuviera el producto.
- Si el cliente te pide que le expliques algo de nuevo o que aclares algún punto. Otra señal clara de que el cliente está pensando en comprar.
Por ejemplo, si dice algo como: «¿el producto puede hacer alguna otra cosa?»; o algo como: «¿me podrías explicar en detalle eso último que acabas de decir?». Estas preguntas te indican que hay cosas que acabas de decir que el cliente encuentra realmente interesantes.
En general, esas cosas que interesan al cliente están relacionadas con algún problema o con alguna necesidad básica sobre la que deberías incidir en la presentación para poder cerrar el trato.
- Si el cliente dice algo como «eso suena muy bien» o algo como «es justo lo que necesitamos». También es una señal muy clara de que el cliente está interesado en la compra del producto o servicio.
- Las objeciones son otro de esos indicadores de que el cliente está interesado en comprar. Cuando un cliente pone una objeción significa que está pensando en comprar, pero que hay algo que le preocupa.
Preguntas como: «¿qué pasa si el producto no es exactamente lo que necesitamos?»; o frases como: «no nos lo podemos permitir» significan que, como poco, el cliente muestra interés.
Cuando el cliente pone una objeción, normalmente te está diciendo que está interesado, pero que necesita más información extra para decidirse a comprar. Si le puedes dar la información que necesita, tendrás otra venta. Por tanto, las objeciones son buenas noticias para un vendedor, no son un problema. Trata las objeciones como se merecen y te llevarán directamente a aumentar tu cartera de clientes.
2.2. Otras señales que deben alertar al vendedor
Aquí tienes otras señales que alertan al vendedor de que se acerca el momento de cerrar una venta:
- El cliente empieza a preguntar sobre las condiciones de la venta, precio, plazos...
- El tono del cliente al hablar muestra una cierta excitación
- El cliente hace alguna reflexión sobre que su situación actual puede que no sea la ideal
- El lenguaje corporal del cliente indica que está considerando la oferta
Una señal del cliente puede ser un indicador de que tiene interés, pero eso no quiere decir que puedes cerrar la venta en ese momento. Casi todos los clientes se resisten a comprar y cuanto más les presiones, más probable es que rechacen la oferta. Así que en lugar de utilizar alguna técnica de cierre justo en ese momento, actúa con delicadeza para llevarles poco a poco a un compromiso.
Con la experiencia, el vendedor aprende a leer estos y otros signos de que se acerca el momento de cerrar una venta y a desarrollar lo que se conoce como empatía (capacidad entender lo que sienten los demás). La empatía es una cualidad inherentemente humana que los vendedores experimentados tienen muy desarrollada. Gracias a esa capacidad de empatía, un vendedor siente de forma casi intuitiva que se aproxima el momento de cerrar una venta.
3. Conclusión
El trabajo previo comercial en concreto localiza el punto de dolor del cliente y la necesidad real de la persona que tienes delante. A continuación, lo que debemos trabajar es en la delimitación de sus recursos disponibles para presentarle un traje a medida de sus necesidades.
Si como comercial, dedicas la atención necesaria durante el proceso comercial y entiendes a la perfección cuales son las necesidades del cliente y has preparado una propuesta que entiende a la perfección, la firma del contrato es una consecuencia natural.
Si que es cierto, que en internet, encontrarás multitud de artículos que hablan de técnicas concretas como la del bolígrafo en mano, entre otras, que te pueden servir para desbloquear una determinada situación, aunque bajo mi opinión, lo único que es efectivo desde un punto de vista racional, es trabajar en detalle la cualificación. Y desde Connext, te podemos ayudar.
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