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HubSpot, Fidelización

Cómo fidelizar a un cliente con el Service Hub de HubSpot

15/09/2020

En estos últimos años, hemos sido testigos de que los hábitos de compra han cambiado. Ahora, todo es más digital y la forma de comunicarse entre los clientes también. Se ha producido un cambio radical en las relaciones entre las empresas y sus clientes. Según HubSpot, tanto las solicitudes de atención al cliente como las conversaciones por chat han aumentado un 53% desde marzo de 2020. 

 

Tabla de contenidos
1. Service Hub de HubSpot, ¿qué es?
2. Ventajas y funcionalidades del Service Hub de HubSpot
2.1. Service Hub Starter
2.2. Service Hub Pro
2.3. Service Hub Enterprise
3. El Marco de Servicios Inbound, ¿por qué es necesario?
4. ¿Puedo reconquistar a mis clientes perdidos con este servicio?
4.1. ¿Cómo? 3 consejos para fidelizar tus mejores clientes con el Service Hub de HubSpot

 

Hoy en día, los clientes son más exigentes, tienen más opciones, investigan más, etc. Actualmente, no aceptan recibir atención de parte de las empresas ni en forma de guiones, ni con grabaciones robóticas. Así como tampoco quieren esperar largas colas para obtener asistencia. Ahora, prefieren obtener ese feedback a través de conversaciones con otras personas basadas en su situación particular.

 

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Todos valoramos y queremos conservar a nuestros clientes, pero el modo en que los intentamos ayudar ya no responde a sus necesidades y expectativas. ¿Y cómo se puede aprovechar esto al máximo? Con el Service Hub de HubSpot, ¡toma nota!

 

¿Quieres saber sobre qué vamos a hablar en este artículo? En el siguiente vídeo te lo resumimos 📽️

 

 

1. Service Hub de HubSpot, ¿qué es? 

Hoy en día, si una empresa quiere crecer el secreto es tener una base de clientes satisfechos, ¿por qué? Porque si están contentos, comprarán más, confiarán en tu empresa durante más tiempo, recomendarán tus servicios a sus redes y se encargarán de promocionar tu marca.

¿Y cómo puedes conseguir este tipo de clientes? Adoptando una estrategia proactiva a la hora de ofrecerles ayuda y contando con un software que no solo te permita ejecutar esta estrategia, sino que te la facilite. 

 

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El Service Hub de HubSpot es una opción, ya que tiene todas las herramientas que necesitas para deleitar a los clientes de manera personalizada. Con este software conseguirás que los clientes obtengan una experiencia extraordinaria y eficaz con tu empresa, los ayudarás a que solucionen sus problemas y generarás una base de clientes satisfechos que promocionarán tu compañía. ¿Cómo?:

  •  Ofreciendo un servicio de atención al cliente organizado que proporcione ayuda eficaz y respuestas completas.
  •  Ayudando a los clientes con mayor rapidez y eliminando las complicaciones con soluciones de autoservicio automatizadas.
  •  Y recibiendo comentarios de los clientes e identificando a promotores que puedan ayudarte a hacer crecer tu empresa.

¿Quieres conocer las ventajas y funcionalidades de este software? Sigue leyendo, en el siguiente apartado te lo contamos. 

 

2. Ventajas y funcionalidades del Service Hub de HubSpot

Las empresas B2B también fidelizan a sus clientes. Y el Service Hub de HubSpot te permite entre muchas cosas garantizar el crecimiento de tu empresa, ofrecer una inmejorable experiencia de compra y brindar soluciones autoservicio.

El Service Hub de HubSpot se lanzó por primera vez en 2018 y año tras año ha ido creciendo mucho. Gracias a todas las nuevas funcionalidades que ha ido incorporando, Service Hub permite a todo el mundo ofrecer a los clientes una experiencia optimizada y ser más productivo. ¿Quieres conocerlas? 

 

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2.1. Service Hub Starter

Dentro del paquete Starter del Service Hub de HubSpot encontrarás:

  •  Tickets y centro de asistencia. Los tickets pueden resultarte de gran ayuda. Con esta herramienta, podrás asignar tickets de asistencia técnica a diferentes miembros de tu equipo, así como organizarlos, priorizarlos y monitorizarlos desde un solo lugar. 

2.2. Service Hub Pro 

En este paquete, te incluye todo lo que entra en el Starter más lo siguiente:

  •  Base de conocimientos. ¿Por qué repetir siempre la misma información a tus clientes? Puedes convertir las preguntas técnicas más frecuentes en una base de conocimientos optimizada y consolidada que contenga documentos, vídeos y artículos de ayuda que puedes mejorar con el tiempo. 
  •  Feedback de clientes. En el sector B2B también es fundamental escuchar a tus clientes y entender sus necesidades. Esta herramienta analizará los resultados de las encuestas y proporciona datos prácticos que permitirán mejorar tus productos y servicios, identificar a los clientes fieles y crecer a partir del aumento de la satisfacción de los clientes. 
  •  Bots y automatización. Un chatbot en tu web es un comercial 24 horas que te permite captar más leads o contactos. Utiliza los bots para crear un chat en directo y derivando a los clientes a la documentación de asistencia técnica más relevante para ellos o a los miembros de tu equipo adecuados.

 

2.3. Service Hub Enterprise

Dentro de este paquete, incluye todo lo que hemos comentado anteriormente, es decir, lo que abarca el paquete Starter y Pro más estas dos últimas herramientas: 

  •  Objetivos avanzados. Tu equipo puede crear informes sobre tus clientes. Así puedes estudiar cuál es el tiempo de respuesta, el volumen de tickets y preguntas, el tiempo de resolución medio y la experiencia (positiva o negativa) de los clientes.
  •  Guías prácticas. Y por último, también puedes crear una biblioteca de recursos que tu equipo puede enviar rápidamente a los clientes para agilizar el proceso de resolución.

 

Si quieres conocer más detalladamente todas estas funcionalidades, ¡descarga nuestra guía y descúbrelo!

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3. El Marco de Servicios Inbound, ¿por qué es necesario? 

El Marco de Servicios Inbound, es un modelo de referencia simple para adaptar tu empresa a las exigencias de los clientes actuales. Interactúa, guía y haz crecer a tus clientes. Es decir, adaptarse a las exigencias de los clientes. 



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Es necesario tener o crear un Marco de Servicios Inbound en tu empresa, porque como hemos comentado antes, los hábitos de compra de los clientes cambian continuamente. Hoy en día, en cualquier empresa, tener unos clientes satisfechos es muy importante para alcanzar el éxito y el crecimiento constante. Por ejemplo, hace unos años, las empresas eran las responsables de su misma reputación. Los clientes elegían a una empresa por su presencia y por las ofertas que ofrecía en el mercado. Sin embargo, ahora los clientes tienen una visión clara del trato que reciben por la empresa y pueden compartir su experiencia a través de Internet, las redes sociales, etc.

 

¿Quieres saber más sobre el Inbound Marketing? ¡Descarga nuestra guía gratuita! 

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En estos momentos, ellos tienen el poder, son más exigentes, menos tolerantes con los errores de la empresa y más desconfiados. Hoy, el cliente determina la reputación de la empresa y no al revés. Tener clientes contentos es la mejor forma de hacer crecer tu empresa. 

¿Qué significa para ti la frase del “cliente ante todo”? 

  •  Interacción humana, rápida y de calidad 
  •  Asesoramiento proactivo para ayudar a evitar problemas 
  •  Canales de feedback y métodos para impulsar el crecimiento mutuo


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Y, ¿cómo puedes adaptarte a las exigencias de los clientes? Muy fácil, creando un Marco de Servicios de Inbound. ¿Cómo?:

  •  Interactuando de manera rápida y personalizada, con herramientas conversacionales y contextuales.
  •  Guiando a los clientes para que obtengan buenos resultados y logren cultivar relaciones basadas en la confianza.
  •  Creciendo con feedback recíproco y clientes promotores.

Esto a parte de ayudarte a hacer crecer tu empresa, te permitirá identificar los hitos clave en la experiencia de un cliente, centrar tus esfuerzos en los hitos clave y alinear las actividades de la empresa en torno a los productos finales del cliente más importantes. 

 

4. ¿Puedo reconquistar a mis clientes perdidos con este servicio?

La respuesta es sí. ¿Por qué? Porque este software te ofrece muchas herramientas de servicio de atención al cliente que te ayudarán a adaptarte a tus clientes actuales y sus exigencias. Herramientas que te ayudarán a entender mejor sus necesidades, mejorar su experiencia y superar sus expectativas.

Con el Service Hub de HubSpot, no sólo podrás convertir a tus clientes en promotores, sino que además podrás:

  •  Mejorar la productividad de tu equipo
  •  Ofrecer respuesta más rápidas y mejores
  •  Ayudar a tus clientes a solucionar tus problemas y, ¡mucho más!

Si lo que buscas es reconquistar a tu antiguo cliente agregando valor a tu empresa con la experiencia de tus clientes actuales, el Service Hub de HubSpot es lo que necesitas. La ventaja de este servicio va de gestionar la relaciones con los clientes hasta mejorar las estrategias de marketing. Como habrás visto durante todo este tiempo, hoy en día la atención al cliente y la fidelización de estos mismos, se ha convertido en una de la partes clave del marketing. Una de las mejores soluciones que te pueden ayudar a reconquistar a tus antiguos clientes, pero ¿cómo? Sigue leyendo. 

 

4.1. ¿Cómo? 3 consejos para reconquistar tus mejores clientes con el Service Hub de HubSpot 

Ahora que ya sabes que el Service Hub de HubSpot te puede ayudar a reconquistar a tus antiguos clientes, ahora llega el momento de ponerlo en práctica. ¿Empezamos?

1. Mejora la experiencia de tus clientes actuales, convierte a tus clientes en clientes satisfechos. ¿Por qué? Porque una buena recomendación de tu empresa por parte de tus clientes actuales, puede llegar a oídos de algunos de tus antiguos clientes y puede que se vuelva a interesar por ti.

2. ¿Has crecido? ¿Tienes algún servicio/producto nuevo que puedes ofrecer o le pueden interesar a tu antiguo cliente? Házselo saber, ¿cómo? A través de acciones de marketing como: 

  •  Email Marketing 
  •  Redes Sociales
  •  Blogging
  •  Etc.

Puede que algún cliente dejara de interesarse por ti, porque en su momento no le ofrecías lo que él realmente necesitaba por mucho que le gustara cómo trabajaras. Pero puede que ahora ofrezcas algo que él necesita o esté interesado, ¡no pierdas esa oportunidad! Házselo llegar e inténtalo, puede que sea tu próximo caso de éxito y él aún no lo sabe. 

3. ¿Y si este cliente lo perdiste porque no estaba satisfecho? Averigua el porqué e intenta ofrecerle una solución a través de encuestas: NPS, CES o CSAT. Todas son encuestas de satisfacción del cliente, pero cada una mide algo diferente: 

  •  Las encuestas NPS, Net Promoter Score, son encuestas que te ayudan a evaluar la fidelidad de tus clientes o antiguos clientes y las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos u otras empresas. Asimismo, también ayudan a evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que estos cancelen sus suscripciones y no vuelvan a comprar un producto o servicio o elijan otra empresa. 

Net Promoter Score (NPS) ¿Qué es, qué indica y por qué calcular?

 

  •  Las encuestas CES, Customer Effort Score, son una de las encuestas de satisfacción más comunes para medir la experiencia del cliente en cuanto al servicio. Se le envía una encuestas del 1 al 7 para medir cómo de difícil le ha parecido. Esto te permite saber cuánto esfuerzo le requirió para usar el servicio y cuánto les gustó para continuar usándolo y pagar por él. Este tipo de encuestas es una buena manera de medir la satisfacción de tu cliente o de tu antiguo cliente y ver dónde se puede mejorar. 
  •  Y por último las encuestas CSAT, Customer Satistaction Score, ayudan a entender el nivel de satisfacción de tus clientes y antiguos clientes en un momento concreto. Por ejemplo, ¿cómo de feliz estás con X experiencia? Y se responde con tres emojis de caras: 😀, 😐 y 😟.

 

Este tipo de encuestas las puedes encontrar en el Service Hub de HubSpot y te pueden ayudar a medir y mejorar la experiencia de tus actuales clientes y antiguos. Pero muy importante, no es recomendable enviar este tipo de encuestas a un cliente que has perdido hace más de 3 meses. Así que si aún tienes tiempo de reconquistarlo, no te lo pienses, ¡y ponte manos a la obra!

Si quieres conocer más técnicas de fidelización, quizá este artículo te interese: Técnicas de fidelización: Fortalece las relaciones con los clientes.

 

En conclusión, como puedes ver el Service Hub de HubSpot, te ofrece un sinfín de funcionalidades y herramientas que te pueden ayudar a fidelizar y reconquitstar a tus clientes y antiguos clientes. Y recuerda, hoy en día, si una empresa quiere crecer el secreto es tener una base de clientes satisfechos. Así que empieza ya a mejorar este servicio. 

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