Cómo entender tu customer journey en el sector industrial y tecnológico: ejemplos y plantillas

📌 Actualizado el 10/11/2022

Para que la estrategia de Inbound Marketing de nuestra empresa genere resultados y nos ayude a crecer, hay que centrarse en los clientes. Tenemos que comprender quién es nuestro cliente potencial, qué necesita y cómo entra en contacto con nuestra empresa. Es fundamental conocer su customer journey en el sector tecnológico e industrial, es decir, el proceso que sigue para convertirse en nuestro cliente.

¡ATENCIÓN!, las plantillas descargables del customer journey y el buyer persona estarán en el pop up que aparecerá en la parte inferior izquierda de la pantalla, por lo que...¡no lo cierres!

Customer Journey en el sector industrial y tecnológico: qué es y cómo construirlo

Antes de comenzar, aquí tienes un ejemplo de cómo sería un customer journey dentro del sector tecnológico e industrial.

Fermax es el líder indiscutible en la fabricación de videoporteros en España y con una gran presencia a nivel mundial. Su importancia en el mercado es tanta, que sus videoporteros abren las puertas de algunos de los edificios más significativos del mundo.

Su objetivo era claro: GENERAR LEADS. Mejorar la conversión de una página web como la de Fermax significaba una gran oportunidad para el equipo de ventas. Una puerta de entrada de leads y oportunidades de ventas que hiciera más fácil el trabajo de los comerciales y de desarrollo de negocio.

Para ello, necesitaban conocer quiénes eran y cómo entraban. De manera que tenían que tener claro cuál era su customer journey map.

Dentro del viaje de compra del cliente encontramos tres fases: conciencia, consideración y decisión. En cada una de ellas ocurren diferentes sucesos y sensaciones y emociones para el cliente.

En la primera etapa -CONCIENCIA-, los futuros clientes de Fermax identifican una necesidad: un videoportero para su empresa. Por lo que deciden buscar diferentes opciones, ya sea por internet, catálogos, recomendaciones...Una vez que han podido comparar, deciden qué videoportero le conviene, de modo que tienen que encontrar una marca que cumpla todos sus requisitos.

En este punto, comienza la segunda etapa -CONSIDERACIÓN-, donde los clientes buscan diferentes marcas/empresas para que solucionen su problema. Éstos, entraran en la página web de Fermax, pero como hoy en día las personas somos muy exigentes y estamos muy informadas, buscarán otras opciones antes de decidirse. Finalmente, observando el cómputo global de marcas, se darán cuenta que la mejor opción para ellos es Fermax, por lo que la elegirán.

Aquí, comienza la última fase -DECISIÓN-, donde los clientes buscarán la manera de contactar con la empresa y, que ésta, les facilite una opción. En este caso, Fermax, les ofrecerá una solución a su problema y éstos, tendrán un breve periodo de duda, donde se plantearán si es lo que necesitan realmente o no. Como se darán cuenta de que sí, contratarán a Fermax para que realice este proceso.

Primer paso: crear el Buyer Persona

Pero antes de nada, debes saber cuál sería tu cliente perfecto. Para ello, tienes que crear tu buyer persona. ¿Sabes cómo hacerlo? Sigue leyendo.

En marketing, los buyer personas son representaciones semificticias de tus clientes ideales. Te ayudan a definir quién es esta audiencia a la que quieres atraer y convertir y, sobre todo, te ayudan a humanizar y entender con mayor profundidad a este público objetivo.

Se trata de ir un paso más allá del básico perfil de target con datos de edad, sexo, nivel socioeconómico e intereses. Nuestro objetivo es comprender las necesidades de información y las motivaciones de nuestro potencial cliente.

Primero debes recopilar información de tus clientes actuales y potenciales a través de encuestas, entrevistas, formularios, de tu base de datos, etcétera.

En caso de que necesites obtener información relevante -o desde cero- para crear un buyer persona, debes entrevistar, al menos, 15 persona para cada perfil. De este modo se puede observar qué comportamientos son los que se repiten y así, agruparlos.

Siendo una empresa B2B, es imprescindible realizar un análisis de Google Trends, Google Analytics y Adwords.

La preguntas dependerán mucho del tipo de empresa, producto o servicio que tengas y la clase de respuestas que estés buscando. Aquí te proponemos algunas:

Preguntas sobre el puesto de trabajo

1. ¿Cuál es tu puesto de trabajo?

2. ¿Cómo se mide el resultado del trabajo que haces?

3. Descríbenos un día típico en la oficina.

4. ¿Qué talento y conocimiento necesitas para hacer tu trabajo?

5. ¿Qué herramientas utilizas?

6. ¿Quién es tu jefe? ¿Quiénes te reportan a ti?

Preguntas sobre su empresa

7. ¿En qué industria trabajas?

8. ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?

Preguntas sobre sus objetivos

9. ¿Cuáles son tus responsabilidades?

10. ¿Cómo se define el éxito de tu trabajo?

Preguntas sobre sus retos

11. ¿Cuáles son tus retos principales?

Preguntas sobre dónde busca y consume información

12. ¿Dónde buscas información para aprender sobre tu trabajo y lo que sucede en tu industria?

13. ¿Cuáles blogs, revistas o sitios web lees?

14. ¿A qué redes sociales, grupos o comunidades perteneces?

Preguntas sobre su perfil personal

15. (Si fuese apropiado) Pide información demográfica: edad, estado civil, hijos…

16. ¿Qué educación has recibido?

17. Explica tu carrera profesional.

Preguntas sobre cómo compra

18. ¿Cómo prefieres comunicarte con proveedores: email, teléfono, en persona?

19. ¿Usas internet para buscar proveedores? Si la respuesta es afirmativa, ¿cómo es tu proceso de búsqueda?

20 ¿Qué es lo último que has comprado? ¿Cuál fue el proceso de evaluación y por qué decidiste comprarlo?

Fuente: HubSpot 

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Además, tienes que entender muy bien el valor de la pregunta “¿por qué?”, para encontrar el sentido a todo lo que estás interpretando.

Una vez hayas realizado encuestas y entrevistas, es momento de analizar y organizar esa información para poder comenzar a crear los diferentes perfiles, definiendo:

Ejemplo Buyer Persona

1. QUIÉN es tu buyer persona

En esta primera parte tendrás que representar los datos más personales de tu cliente ideal, aquellos que describen su perfil general, su información demográfica y sus identificadores - es decir, sus cualidades -.

‘ Cuando nos referimos a tu buyer persona, 

no significa que puedas tener solamente un único perfil, 

ya que siendo una empresa B2B, puedes dirigirte a varios sectores.’

2. QUÉ motiva a tus buyer personas

En esta sección tendrás que poner cuáles son sus objetivos y retos, además de cuándo quieres que se cumplan.

Es este punto, es muy importante comprender cómo tu empresa puede ayudar a tu cliente ideal, por lo que le darás también las soluciones a dichos objetivos y soluciones.

¿Quieres saber cuáles son los perfiles de Buyer Persona ideales para empresas industriales? 

3. Los PORQUÉ de tus buyer personas

En esta parte te tendrás que centrar en los pain points que puede tener tu buyer persona y cuál es su proceso de decisión de compra.

Además, en esta sección, también puedes incluir otro apartado de comentarios. En caso de haber hecho entrevistas, puedes añadir comentarios reales que hayan hecho los entrevistados.

4. CÓMO para comunicarte con tus buyer personas

En esta última parte, escribirán tu departamentos de marketing y ventas mensajes diciendo cómo tu empresa solucionaría el problema del cliente.

Segundo paso: Definir el Customer Journey

Una vez que ya tengas tu buyer persona, podrás comenzar a crear tu mapa de experiencia del cliente. Pero primero, debes saber qué es.

El customer journey es un mapa donde se representan cada una de las etapas por las que pasa el cliente en su proceso de compra (descubrimiento, consideración y decisión). Gracias a él, puedes ver qué puntos son los que más valor le aportan al cliente y cuáles les que crea fricción contigo.

Para poder crear un customer journey, necesitas un mapa que esté formado por los siguientes elementos:

-Un eje X, donde colocarás las situaciones por las que pasa el cliente dentro de las estapas del proceso de compra

-Un eje Y, donde aparecerá el grado de satisfacción de la experiencia que vive el cliente en cada una de las situaciones. Dentro de éste encontraremos:

• Un apartado donde deberás colocar lo que le resulta negativo al cliente dentro de todo el proceso
• Un apartado donde deberás colocar las experiencias que les resultan positivas a los clientes dentro de todo el proceso

Quedando de la siguiente forma:

Una vez analizadas las situaciones por las que pasa el cliente dentro de las etapas del customer journey, puedes observar cuáles son los puntos débiles. Ahora tendrás que buscar soluciones para mejorar esas experiencias cuya percepción es negativa para el cliente.

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Por lo que ahora, en la parte inferior del mapa, se trazará una línea creando así un apartado diferente. Aquí, pondremos las emociones o sentimientos que puede estar viviendo el cliente en las etapas. De esta manera, podremos ponernos en su situación y comprender mejor qué es lo que estamos haciendo y cómo.

Quedando de la siguiente forma:

Con estas instrucciones y plantillas, ya estás listo para comenzar tu viaje para comprender el ciclo de compra de tu cliente. ¡Comienza ahora!