¡Adios al famoso embudo de Hubspot! Sí, estas leyendo bien. En la conferencia magistral de INBOUND2018, Halligan comenzó hablar sobre retirar el embudo y adoptar el “flywheel” como modelo para pensar en la experiencia de los usuarios.
La metodología Inbound Marketing evoluciona hacia la fidelización de los clientes. Hubspot, el principal promotor de esta metodología y líder de la plataforma de automatización de marketing más importante, presentó en su evento anual de 2018 la herramienta Service Hub y conmocionó con un novedoso concepto: el flywheel del proceso de compra.
Este nuevo concepto de ventas, que es una evolución del esquema del funnel de ventas, hace énfasis en la importancia de la satisfacción del cliente para atraer a nuevos prospectos, ya que a estos no les importa tanto lo que la marca diga de sí misma, sino lo que dicen quienes ya la han probado.
Esto podría considerarse un regreso a los inicios del marketing, cuando la publicidad de boca en boca era lo que atraía nuevos clientes e impulsaba el crecimiento de los negocios.
Durante muchos años el embudo ha sido nuestro compañero de confianza, pero hasta aquí ha llegado, fue un placer. Los embudos pierden la energía que uno pone en ellos una vez que llega al fondo, en cambio las flywheels son extraordinarias para almacenar y liberar energía.
A pesar de que el embudo fue nuestro gran amor, debo admitir que su enfoque lineal para medir el crecimiento es una gran debilidad. Los embudos generan clientes, pero no consideran cómo esos clientes pueden ayudarte a crecer o cómo mantener esos clientes para el resto de nuestras vidas. Esto no sólo es ineficiente, sino es un problema importante.
Así que mientras los embudos pierden su impulso en la parte inferior, los flywheels aprovechan su impulso para seguir girando. Además debido a que conservan el impulso tan bien, toda la energía adicional que agregas para girarlo más rápido aumentará la capacidad del conjunto.
¿Cómo es la nueva era de Hubspot?
Una era centrada en el cliente, basada en diferentes fases de Attract, Engage y Delight que rodean el punto más importante EL CLIENTE.
Es por ello que HubSpot redefine su esquema del funnel de ventas, en el que todo partía de las estrategias de marketing y ventas, para lanzar su nuevo concepto de "flywheel", o volante de inercia de acuerdo a su traducción literal.
"No se trata de que el flywheel sustituya al funnel de ventas, sino de complementarlo con una estrategia y una herramienta que asigne el correspondiente valor a esa etapa del ciclo de compra tan importante para la fidelización del cliente: la atención post venta."
El argumento de Brian Halligan, cofundador y director ejecutivo de HubSpot, es que en la actualidad "son los clientes el principal motor que atrae a los prospectos" y lo que hace girar al volante es la complacencia de los propios clientes.
No se trata de un cambio radical que afecte a la metodología Inbound, sino de una adaptación del tradicional embudo de ventas que concluía con una compra debido a un buen trabajo de parte de los equipos de marketing, para atraer, y de ventas, para convertir.
En la metodología Inbound un elemento importante ha sido ir más allá de la venta y deleitar al cliente para fidelizarlo y hacerlo volver frecuentemente, e incluso convertirlo en embajador de la marca, y esa parte es la que incorpora el concepto "flywheel".
En cada una de las etapas que se describen a continuación - Attraer, Engage and Delight - tenemos que asumir diferentes prioridades y compromisos con nuestros prospectos y clientes.
- Attract: capte la atención de su gente, no la fuerce. Atrae a los visitantes con contenido útil y elimina las barreras que intentan obtener con respecto a tu empresa.
- Engage : Abrir relaciones, no solo cerrar negocios. Permita que los compradores se comuniquen con usted en su línea de tiempo y canales preferidos. Ate los incentivos de ventas al éxito del cliente, no solo a la tasa cercana.
- Delight: Finalmente, los nuevos clientes tienen el potencial de convertirse en promotores de su empresa. Recuerde que el éxito del cliente es su éxito.
Por último, la fase más importante de este cambio de era:
- EL CLIENTE: Las empresas crecen cuando los clientes tienen éxito. Es tan simple como eso. Si todos los equipos no están alineados y trabajan para minimizar la fricción para su cliente, toda la compañía pierde impulso.
Cuando estas comenzando hacer crecer un negocio, la mayoría de sus recursos se concentrarán en las partes Atraer y Convertir el flywheel. Con razón, se necesita una gran cantidad de inversión para generar el impulso suficiente para hacer girar el flywheel. Pero una vez que lo es, considere si sus recursos podrían gastarse mejor enfocándose en fidelizar a los clientes.
Esto se debe a que una vez que su flywheel está girando, el impulso proviene de retener clientes y transformarlos en promotores que abogarán por su marca e incluso le traerán nuevos negocios.
Examine las "fuerzas" (actividades y programas) que actualmente mueven a sus clientes a través de su flywheel, y considere si están diseñados para servir su proceso o las necesidades de sus clientes.
Hubstop propone reducir la fricción
Hay muchas maneras de reducir la fricción en su flywheel. Una forma es suavizar los puntos de fricción comunes, como las tasas de conversión entre las distintas fases, cuántos clientes tienen éxito y la cantidad de abandono. No es demasiado difícil identificar este tipo de debilidad, porque se trata de métricas que están en gran parte aisladas entre sí.
Nuevos servicios y herramientas de Hubspot
Hubstop lanza las herramientas que podrás empezar a utilizar de forma gratuita y podrás ir renovándolas, estas son:
- Marketing Hub: para profesionales del marketing con más experiencia y equipos de marketing en crecimiento. Ejecuta campañas completas de inbound marketing a medida gracias a la automatización.
- Sales Hub: Para equipos de ventas avanzados. El conjunto completo de herramientas que incluye características de inteligencia artificial, automatización avanzada e informes personalizados.
- Service Hub, el más novedoso: Es un software de servicio de atención al cliente con el que podrás administrar, conectarte y ayudar de verdad a tus clientes. Aumentarás la satisfacción de tus clientes, mejorarás tus tasas de retención y conseguirás un crecimiento más rápido para tu empresa.
Con base en ello, HubSpot diseñó una herramienta en su CRM para mejorar la estrategia de servicio al cliente post venta: el Service Hub.
El propósito es que tus clientes puedan entablar conversaciones con tu personal de atención y soporte por medio de cualquier canal sin que se entorpezca la comunicación ni tengan que explicar cada una y otra vez cuál es su requerimiento.
Quizás te interesé: Aumenta tus ventas y organiza a tus clientes con Hubspot
Para ello, esta nueva herramienta incorpora una bandeja de entrada universal que concentra varias plataformas de comunicación, asigna tickets de servicio para organizar la atención y llevar un registro de la interacción, y crea una base de conocimiento para automatizar funciones y mejorar la experiencia del cliente.
Además, es posible extraer toda la información que la propia interacción con el cliente aporta para personalizar más la atención y proporcionar la ayuda que se requiere en el momento justo, mejorando así su satisfacción.
"Hubspot ha lanzado un servicio centrado en mantener a los clientes para toda la vida, es decir, empezar en el momento que contacta contigo y no acabar nunca"
Además, ha propuesto un cambio en las herramientas y planes para cada nivel de cliente. Está disponible en ediciones Starter, Pro y Enterprise, de manera que puedes elegir el plan que mejor se adapte a las necesidades actuales de cada cliente y aumentar el nivel en función de tu crecimiento.
Es momento de seguir el nuevo axioma del marketing: los consumidores ahora prefieren escuchar las recomendaciones de otros clientes que atender a la publicidad directa de una marca.
¿Estás ofreciendo a tus clientes una experiencia de compra que los satisfaga? ¿Cómo es tu servicio post venta? ¿Cómo crees que puedes mejorarlo?
Llegados a este punto, sólo nos queda poner en práctica todos estos cambios de era que propone Hubspot , así que ¡manos a la obra!
¿Quieres saber más sobre el Inbound Marketing? descarga nuestra guía gratuita
