Inside Sales: ahora que he aprendido a conseguir leads, ¿cómo los gestiono?

Más allá de la captación y generación de nuevos contactos necesitamos disponer de procedimientos y recursos que nos ayuden a cerrar reuniones para continuar el proceso comercial. No nos sirve de nada tener la BBDD repleta de leads si no tenemos a nadie que los califique y contacte con ellos. Por lo tanto, estas serán las tareas que llevará a cabo la figura de Inside Sales dentro de una empresa.

1. ¿Qué es un Inside Sales?

No podemos comenzar este artículo sin saber primero la definición de este concepto:  Un comercial de Inside Sales, nada más y nada menos, que una persona dedicada al apoyo y a la gestión comercial. Pero con el ahorro que representa, ya que todos los procesos que lleva a cabo son de forma telemática. 

Este profesional gestiona los leads de forma electrónica, es decir, emplea tanto vías digitales como vías telefónicas para establecer el contacto y conocer más en profundidad las necesidades de ese cliente o empresa con la que se quiere establecer fines comerciales.

1.1. Diferencia con un perfil de telemarketing 

La diferencia con un perfil de telemarketing se encuentra, principalmente, en que en las empresas de telemarketing se conoce al contacto mediante una estructura guionizada con una batería de preguntas comunes a todo tipo de usuario y que pueden ser realizadas por cualquier persona, aunque no conozca al 100% el producto/servicio ofertado y tampoco tenga un amplio conocimiento del mercado. 

Mientras que el Inside Sales busca una información más profunda que debe realizarse con astucia, adaptándola a la conversación que se está manteniendo para captar la atención del lead con el que se está contactando. 

Por ello, es muy importante que la persona que realiza estas acciones tenga un buen dominio del producto y sector al que se refieren.

Aunque en ambos casos hay una finalidad muy similar, en telemarketing se suele atacar BBDD muy amplias con perfiles muy diversos y, el profesional de ventas internas, atiende a los leads que han llegado al completar una acción concreta y tienen unas características o intereses más definidos.

1.2. Características de un Inside Sales 

La principal función de la persona dedicada a Inside Sales es obtener información de calidad sobre el lead, conocer sus necesidades para poder adecuar la oferta de una forma eficiente. Tenemos que tener presente que es el eslabón entre las áreas de Marketing y Ventas, por tanto debe poseer características comunes a ambos perfiles como:

•  Capacidad de oratoria y retórica
•  Habilidades sociales
•  Organización y metodología de trabajo
•  Tener un gran conocimiento del producto ofertado
•  Tener capacidad para adaptar, ampliar, ajustar tanto la oferta económica como los servicios ofertados.
•  Buena presencia. En este caso no cuenta tanto la presencia física de la persona, si no, la pulcritud con la que se presenta el profesional y el proceso que lleva a cabo durante la construcción del embudo. 

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1.3 Inside Sales vs Outside Sales

El modelo de Inside Sales, por sus características, ofrece varias ventajas sobre el modelo Outside. Entre ellas, destacan:

• Mayor rentabilidad
• Permite una mejor colaboración
• Ofrece al equipo comercial herramientas que aumentan la productividad

Los procesos de compra en empresas B2B pueden ser complejos. El cierre de esos acuerdos a menudo requiere que el departamento de ventas trabaje en equipo, se coordine con los gerentes y otras ramas de la empresa para hacer avanzar a los clientes potenciales a través del embudo de ventas.

CRM's y plataformas como HubSpot permiten a los representantes de Sales registrar automáticamente los detalles pertinentes sobre las cuentas. Esos datos pueden aprovecharse en tiempo real, lo que permite una mayor colaboración entre todo el equipo comercial y su alineación con marketing. 

2. ¿Qué tipo de empresas necesitan la figura del Inside Sales?

A continuación describimos tres factores que influyen en que las empresas inviertan en Inside Sales: 

• Etapa de desarrollo de la organización de ventas: Las empresas que se encuentran en la fase inicial son más propensas a aumentar su presencia en entornos digitales para poder competir con competidores más grandes. Esto suele requerir un gran equipo de ventas.
• Complejidad del ciclo de ventas: Dependiendo de la complejidad de la solución que venda una empresa y del tamaño de los acuerdos, puede influir en si las técnicas de Inside Sales obtendrán un peso esencial durante el proceso. Las soluciones empresariales complejas que requieren grandes inversiones de capital por adelantado,  o la toma de decisión de altos cargos de la empresa suelen hacer que el proceso de compra en entornos B2B se alargue en el tiempo.
• Percepción de la eficacia del modelo de ventas por parte de los directivos: Los modelos de ventas que adoptan las empresas suelen estar influenciados por la percepción de los responsables en la toma de decisiones. Por ello, establecer una buena base y una metodología efectiva centrada en el modelo digital es esencial para ganar la confianza del entorno directivo. 

3. Inside Sales: aspectos a tener en cuenta

A continuación te desglosamos algunos de los hábitos y consideraciones a tener en cuenta a la hora de mejorar la figura y la metodología de Inside Sales:

• Invierte tiempo en comprender a tu público: ¿a quién quieres vender?
• ¿Cuál es su mayor problema? ¿Cuál es el objetivo principal de tu audiencia? ¿Y quién o cuál es el típico obstáculo para cerrar la venta? Estudiar el funcionamiento interno de cada empresa es esencial para entender exactamente con quién tienen que hablar y cuáles son los objetivos de la organización.
• Aprovechar el poder de un gran software de CRM: la capacidad de utilizar la tecnología es lo que hace que el proceso de sales funcione. Un buen software de CRM es, sin duda, la herramienta número 1 del kit de herramientas en Inside Sales. Un claro ejemplo de ello es HubSpot, un software muy completo que te permite tener centralizado en un mismo punto a todos tus contactos para trabajarlos según la etapa del ciclo de ventas en el que se encuentren.

Caso de éxito EMUCA: cómo evoluciona un proyecto de marketing y ventas según las necesidades del cliente

• Alineación con el departamento de marketing: en muchas organizaciones existe una enorme desconexión entre los clientes potenciales generados por marketing y los clientes potenciales que el departamento de ventas quiere trabajar.
  No basta con sentarse en la misma habitación: una buena figura de Inside Sales debe crear procesos para garantizar una comunicación abierta entre los departamentos de marketing y ventas.
• Define tus KPIS, comprométete a hacer un seguimiento y a cumplirlo: debemos establecer una serie de métricas que nos permitan saber en todo momento si estamos haciendo todo lo posible para conseguir los objetivos que tenemos marcados. 

4. Función de la venta remota: Cómo gestionar los leads

En cuanto al trabajo y las responsabilidades de la figura del Inside Sales, entendemos que será la primera persona en dar atención al lead que contacta o interactúa con nuestra empresa. En ese caso, debe asegurarse de obtener el BANT para poder calificarlo adecuadamente y verificar si es un lead idóneo para seguir con el proceso comercial.

Método BANT: qué es y para qué sirve

El BANT es un acrónimo de 4 conceptos que hace referencia a un sistema de calificación de los leads que tenemos en nuestra base de datos para, como hemos mencionado anteriormente, revisar que son prospectos que nos interesan para realizar con ellos una venta de nuestros productos/servicios. Las siglas hacen referencia a los siguientes términos: 

•  Budget (Presupuesto)

Este es el primer punto que debemos abordar, ya que si estamos hablando con una empresa que no dispone de la financiación suficiente para comprar nuestros productos o servicios, no tiene ningún sentido que volquemos nuestros esfuerzos en ella. 

•  Authority (Autoridad)

Tenemos que asegurarnos de que estamos hablando con la persona que va a tomar la decisión de compra, o, al menos, que sea una persona que va a influir en esa decisión. Si no es así, sabemos que no tenemos nada que hacer. 

•  Need (Necesidad)

Este concepto hace referencia a averiguar si la necesidad que tiene realmente nuestro potencial cliente, nosotros, como empresa, se la podemos cubrir. 

•  Time frame (Periodo de tiempo)

Es el periodo de tiempo en el que nuestro decisor de compra va a realizar la operación, ya sea la compra efectiva o la decisión. Esto nos sirve para saber si debemos darle prioridad o podemos alargar el proceso en el tiempo y aprovechar el momento con otros potenciales clientes que estén más interesados. 

4.1. Gestión de las oportunidades comerciales 

Como argumentábamos en el apartado anterior, el objetivo principal del Inside Sales, debe ser la consecución y el triaje del lead según el BANT. 

Si el contacto no está lo suficientemente maduro, es decir, si no obtenemos la información adecuada y necesaria para seguir el proceso comercial, dejaremos el MQL (Marketing Qualified Lead) en manos del departamento de Marketing para que lo sigan tratando, aunque con una prioridad baja.

En caso contrario, si el profesional de venta remota detecta una buena oportunidad, puede optar por hacer el ejercicio de prospección él mismo para tratar al SQL (Sales Qualified Lead) directamente y, verificar que es un buen candidato. Una vez haya averiguado toda la información necesaria, podrá derivarlo al equipo de ventas para que se le puedan plantear las primeras ofertas.

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Esta última acción mencionada, hay que mirarla con pinzas. Y explico el por qué: 

En muchos casos es el propio Inside Sales quien cierra y agenda las reuniones de los clientes con el equipo comercial preparando las necesidades y características que busca este perfil para darle una solución lo más acertada y cerrada posible. Pero hay otros casos, dependiendo de la empresa y los procedimientos de los equipos de marketing y ventas, que la función de este perfil se queda simplemente con la verificación del SQL y deriva el contacto a los comerciales para que sean ellos quienes contacten y cierren una reunión con él. 

Sea cual sea la metodología de trabajo, para que todo esto sea posible de una forma rápida y eficaz, es imprescindible que haya una alineación entre marketing y ventas y tener a disposición un buen CRM (Customer Relationship Manager). Esto se debe a que, gracias a una herramienta así, se podrá tener toda la trazabilidad del lead, desde que entra en nuestra BBDD hasta que termina en el pipeline de ventas. 

Un ejemplo sería HubSpot, ya que es uno de los mejores CRM’s del mercado y cuenta con una gran variedad de herramientas tanto para marketing, ventas como para atención al cliente.

5. Importancia de trabajar la figura del Inside Sales en una empresa B2B actual

El sector B2B es tan cambiante que necesitamos recortar los tiempos de muchas acciones, especialmente de muchas acciones comerciales que consumen muchos recursos y que en ocasiones no son tan rentables por el esfuerzo invertido. Agilizar el proceso comercial y ahorrar en sus costes es el objetivo principal de incorporar la figura del Inside Sales en una empresa actual.

Al tratarse de una persona que se encuentra siempre en la oficina, no es necesario destinar tantos recursos a desplazamientos o dietas, pero, sobre todo, no se pierde tanto tiempo en reuniones demasiado largas y poco fructíferas. Las reuniones siguen siendo necesarias y se realizarán, aunque en un estado más avanzado de la acción comercial donde la venta se pueda producir de una forma más inminente.

Disponer de varios recursos destinados a Inside Sales permite aumentar beneficios y optimizar el trabajo de los comerciales. Es necesario disponer de los equipos y la tecnología adecuada que permita una alineación entre marketing, Inside Sales y ventas, para que todos los integrantes de dichas áreas conozcan la evolución del lead.

No es una renuncia al modelo comercial tradicional, si no una herramienta que permitirá optimizar tu proceso comercial. 

En Connext, estamos abiertos a ayudarte a formar un perfil de Inside Sales que te ayude en la gestión eficiente del lead y de los recursos que dispones en tu empresa.

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