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Customer lifetime value

Marketing B2B, Ventas B2B

Customer Lifetime Value: aprende a calcularlo con estos sencillos pasos

25/08/2021

Las decisiones que tome tu empresa a lo largo del tiempo van a ser clave para el futuro desarrollo de tu negocio. Existen distintas métricas con las que puedes contar, pero en este post hablaremos de una de ellas, el Customer Lifetime Value (CLTV). Quizá no estés teniéndolo en cuenta todavía, pero en este artículo te enseñaré a calcularlo en sencillos pasos.

Tabla de contenidos

 

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1. Customer Lifetime Value: qué es

El customer lifetime value, o el valor del ciclo de vida del cliente, mide o calcula el beneficio que te aporta el cliente durante el tiempo en el que ese cliente es tuyo. Lo que te va a mostrar es cuánto beneficio económico puedes obtener en el periodo de tiempo en el que el usuario ha contratado tus servicios. 

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Un elemento tan importante en la empresa como es el cliente, hay que valorarlo. Además de medir su nivel de satisfacción y su recorrido a lo largo del tiempo.

En este sentido, podemos analizar dos situaciones:

  •  El valor que tiene el cliente.
  •  El valor potencial del cliente.

Como comentábamos antes, algo tan importante para tu empresa como es el cliente, necesita ser analizado. Centrarse en lo que le está ocurriendo durante el tiempo que cuenta con tus servicios es algo que tienes que tener en cuenta.

Satisfacer a los clientes es el principal objetivo de todas las empresas. En este caso, calculando el customer lifetime value puedes descubrir que puede que salga mucho más rentable retener a los clientes que ya tenemos que prospectar a unos nuevos. Si ya los tenemos fidelizados, pueden adquirir más productos o servicios nuestros, ya que nos conocen y confían en nosotros. En cambio, un nuevo cliente puede solo realizar una compra y más tarde contratar a alguno de nuestros competidores.

Si mejoramos el valor durante el tiempo que nuestro cliente está con nosotros, podremos incrementar la cantidad de tiempo que este invierte económicamente en la empresa.

Con esto, lo que se quiere llegar a conseguir es una relación a largo plazo con él.

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1.1 Para qué puede servirme el  Customer Lifetime Value

Si haces el cálculo y el resultado es un CLTV alto, tienes que tener claro que tienes que trabajar para retener a ese cliente. En cambio, si por el contrario ese resultado es bajo, el dinero destinado a la atención al cliente puede disminuir.

Además, puedes decidir cuánto quieres gastarte en adquirir un cliente nuevo, ya que conocerás la previsión de lo que ganes con esa nueva inversión del cliente.

Por ese motivo tendremos que tener muy en cuenta, que no deberemos gastar en la nueva adquisición una cantidad más elevada que el valor del tiempo de vida ya que no nos será rentable. Por lo tanto nos ayudará a controlar que no nos gastemos más de la cuenta.


1.2 ¿Por qué aumentar el Lifetime value?

Al aumentar el lifetime value de un cliente conseguiremos aumentar el retorno de la inversión del departamento de ventas y marketing y además mejorar la rentabilidad de nuestra empresa.

 

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2. Cómo calcular el Customer Lifetime Value 

Para hacer el cálculo del customer lifetime value, tendrás que recopilar los siguientes datos:

  •  Valor de la compra media de un cliente 
  •  Tasa de reventa (número de compras en un periodo determinado)
  •  Costes de adquisición del cliente 
  •  Cantidad de clientes al inicio del periodo 
  •  Cantidad de clientes en un punto final determinado 
  •  Cantidad de nuevos clientes que hemos adquirido
  •  Periodo de tiempo (meses, años…)

Cuantas más compras realice el cliente mayor será el valor de la vida de este.

Para hacer el cálculo de forma sencilla debes multiplicar el valor de la compra media de un cliente por la tasa de reventa. El resultado, lo multiplicas por la duración de la vida del cliente y le restas los costes de adquisición del cliente.

 

customer lifetime value

 

Este cálculo es el más sencillo y rápido, pero según el tipo de empresa se tendrán en cuenta otros factores tales como: el coste de fidelización del cliente, los contratos temporales, si hemos realizado algún tipo de bono descuento, o la estacionalidad en la que nos encontremos.

3. ¿Cómo afecta el Customer Lifetime Value a los distintos departamentos?

El customer lifetime value es una métrica que nos va a servir para distintos departamentos de la empresa.

  •  Departamento de Marketing: El cálculo del CLTV ayudará a determinar si los costes de adquisición del cliente son rentables.
  •  Departamento de Ventas: este área puede detectar dónde se pueden encontrar esos nuevos clientes potenciales perfectos con un buen CLTV.
  •  Desarrollo de servicios o productos: lo utilizará para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los clientes.

Como empresa debes de tener en cuenta también que los departamentos cuenten con la mayor comunicación posible entre ellos. Sobre todo el de marketing y ventas que deben estar alineados. Es algo que no tienes que pasar por alto si quieres conseguir buenos resultados.


¿Qué puedo hacer si marketing y ventas no están alineados?

Ya tengo el cálculo del CLTV...¿ahora qué?

Lo primero es no confiarte. Si bien es cierto que el customer lifetime value nos ayudará a comprobar la eficacia de nuestra estrategia de fidelización, tienes que tener en cuenta que si un CLTV es alto no todo queda ahí. Ya que puede que a lo largo del tiempo esos costes de fidelización superen a los beneficios.

Una vez ya tengamos nuestro customer lifetime value calculado, vamos a poder optimizar nuestras inversiones y la relación con nuestros nuevos y antiguos clientes.

En Connext contamos con un buen equipo de expertos en Marketing y Ventas que pueden ayudarte si quieres aumentar los beneficios de tu empresa B2B

 

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