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gestión de clientes con CRM

Inbound Sales

Consejos para mejorar la rentabilidad y gestión de clientes con el CRM

5/02/2019

Un CRM es una gran oportunidad para que las empresas consigan aumentar la productividad del equipo comercial y genere alianzas con otros departamentos como marketing y atención al cliente.

Si buscas mejorar la rentabilidad y la gestión de clientes con un software de CRM tendrás una puerta abierta a nuevas posibilidades de automatización y no habrá acuerdo comercial que se te escape.

 

¿Cuándo necesito un CRM?

No todas las empresas están en el nivel de necesitar un software de gestión de clientes. Es más, nos atrevemos a decir que tu empresa no necesitará la tecnología sin antes desarrollar un modelo sencillo de procesos a seguir en las relaciones comerciales.

Cuando se busca aumentar las ventas y gestionar un equipo comercial completo, contar con un CRM en tu empresa es la mejor idea.

 

¿Por qué mi empresa necesita un CRM?

Principalmente, todas las acciones comerciales, de marketing relacional o de marketing basado en cuentas pueden estar centralizadas en un único software de CRM con todos los datos críticos de los clientes.

Para que la implantación del CRM sea exitosa y que los agentes comerciales lo vean útil, es elemental contar con una metodología de definición de procesos de ventas.

Al tener un método, programar el software será mucho más sencillo ya que trasladaremos las pautas e indicaciones con las que trabaja el equipo a un sistema de digitalización de las ventas.

Otra necesidad muy común entre las empresas que se decantan por utilizar la tecnología de gestión de clientes es contar con un registro de datos de manera organizada, así cualquier incidente o comunicaciones que se generen por otros departamentos como marketing o de atención al cliente puede estar conectada y unificada de manera estructurada.

Muchas veces contamos con una base de datos robusta e infinita. Nos sentimos orgullosos/as de tener un archivo Excel que compartimos entre todo el equipo, pero la gestión es tediosa, aburrida y llena de errores. Además, a esto le sumamos que no tenemos todos los datos, algunos están en correos antiguos, o en respaldos en servidores internos. Comúnmente, no tenemos el origen de la cuenta, por lo que se nos hace imposible medir qué canal de marketing o de ventas es el que reporta mayor retorno de la inversión (ROI). Admitámoslo, vivimos en el caos y no sabemos por dónde empezar a mejorar todo.

A modo de resumen, podemos enumerar entonces 8 indicadores que necesitamos un CRM:

  1. La productividad del equipo de ventas está estancada y no consigue resultados positivos.
  2. El registro de clientes y prospectos de ventas no está organizado, cada comercial tiene información distinta y no centralizada.
  3. No conocemos el origen de las cuentas y nos resulta imposible calcular el ROI de nuestras acciones comerciales.
  4. Marketing y ventas trabajan con objetivos diferentes y no comparten la información sobre los resultados.
  5. Nuestra base de datos no está segmentada y no tenemos las herramientas para realizar la segmentación.
  6. Perdemos demasiado tiempo en tareas repetitivas y tediosas.
  7. Tenemos conocimientos que debemos organizar nuestro embudo de ventas pero nos toma demasiado tiempo.
  8. No realizamos seguimiento ni análisis del proceso de ventas. La optimización de nuestras acciones parece ser totalmente improbable.

Cuando se trabaja en el CRM con un método y con procesos de venta organizados, logramos optimizar la función comercial. De esta forma no solo estaremos consiguiendo vender más, también lograremos reducir fricciones y costes de gestión.

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Optimizar la gestión de clientes con un software CRM

Uno de los consejos que ya hemos comentado ligeramente en el punto anterior es contar con un proceso definido de ventas. Este es, sin duda, es el punto de partida para mejorar la rentabilidad de tu departamento comercial e implementar un software CRM.

De manera resumida, el proceso de gestión de clientes debe contar al menos con 4 fases comerciales principales: identificar los KPIs, delimitar los pasos de ventas, monitorizar las métricas y consecución de objetivos, segmentar los contactos, revisar continuamente el rendimiento del embudo de ventas.

Identificar los KPIs de ventas

La primera fase será la base de las siguientes fases. Cuando identificamos los KPIs (Key Performance Indicators) podremos valorar los resultados de manera óptima y medir nuestras acciones. Por ejemplo, los KPIs de ventas pueden ser: facturación, número de captación de nuevos prospectos de ventas, tiempos y margen comercial para cerrar una venta.

Estas métricas nos permitirán establecer objetivos anuales, trimestrales y mensuales que nos ayudarán a mejorar la rentabilidad de nuestro departamento.

Delimitar los pasos de ventas

Es en esta fase donde analizamos y concretamos nuestro embudo de ventas. Este embudo debe estar en sintonía con el embudo de marketing y responde directamente a las etapas del buyer journey.

¿Cuáles son los pasos que debe seguir un posible cliente hasta llegar a cerrar un acuerdo comercial? Basándote en esta pregunta conseguirás definir las acciones comerciales para cerrar una venta.

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Por otro lado, la definición del embudo de ventas te permitirá darle continuidad a la estrategia de marketing. Por ejemplo, al contar con una estrategia de Inbound Marketing tendrás contactos cualificados que continuarán su relación con la empresa en el proceso comercial.

Medir y monitorizar los objetivos

Con la monitorización podrás analizar las acciones realizadas por los comerciales, el estado de los KPIs y los tiempos del ciclo de compra. A estos aspectos básicos, agrega los objetivos relacionados específicamente con tu empresa.

Segmentar contactos

La optimización de tu base de datos comienza por la segmentación según el grado de madurez de los contactos. Este es un proceso continuo que permite enviar los mensajes adecuados en el momento preciso. Por ejemplo, podremos segmentar según datos socio-económicos, el número de visitas a nuestra web o la cantidad de contenido descargado.

Revisión del embudo de ventas

Con la ayuda del software CRM no solo podrás facilitar todas las fases enunciadas anteriormente, también es la oportunidad de revisar en equipo el funcionamiento del embudo de ventas y qué acciones funcionan mejor en cada fase.

La revisión del embudo nos dará la información adecuada para saber dónde debemos invertir más recursos o cambiar la estrategia comercial.

ejemplo embudo de ventas

Mejora la rentabilidad con el gestor de clientes adecuado

Implementar un software de gestión de clientes, como hemos estado viendo, es una gran oportunidad para impulsar tu negocio. Para ello debes tomar en cuenta tus necesidades y definir las fases de tu proceso: modelos de organización de tareas, medición de acciones y segmentar tu cartera de clientes.

Con un CRM ofrecer promociones personalizadas será más sencillo gracias a la segmentación. La potencia del CRM te permite crear procesos automatizados, utilizar el BigData, priorizar las tareas según la urgencia y, en definitiva, tener una mejor relación con tus clientes.

Si es primera vez que tu equipo trabaja con un gestor CRM, selecciona un software básico con capacidad para escalar en funcionalidades como el CRM gratuito de HubSpot. Es la mejor opción para tener un plan evolutivo de complejidad de tu estrategia.

 

Beneficios del CRM para marketing y ventas

La principal ventaja de un CRM para ambos departamentos es que nos ayuda a que todo el equipo esté en la misma página. Nos permite tener visibilidad de las acciones de los comerciales y guardar toda la información de interacción con el cliente en un único lugar.

A los comerciales le ayudará en su organización diaria, a que no se atasquen las tareas y a tener todas las cuentas al día.

Tener un único proceso de ventas nos permite que todo el equipo trabaje con las mismas pautas, que son las más eficientes y perfeccionadas de la empresa.

En demasiadas empresas los datos de Marketing y Ventas no están integrados. Cada uno cuenta con su base de datos algo que nos hace perder un gran número de oportunidades. Los CRM más populares son fácilmente integrables con plataformas de marketing. Así la información puede fluir entre los diferentes departamentos.

Con estos consejos tu departamento de ventas mejorará la rentabilidad de tu empresa y aumentar la confianza en la relación con los clientes. ¡No pierdas la oportunidad! Un CRM es la oportunidad para digitalizar tu empresa.

Imagen: Freepik

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