Qué es el marketing relacional y qué etapas tiene

¿Todavía no sabes qué es el marketing relacional? ¿No lo has puesto en práctica en tu empresa? Seguro que sabes que el cliente es uno de los elementos más importantes en una empresa, pero ¿sabes cómo crear y mantener con ellos relaciones duraderas y estables en el tiempo?

Desde Connext, agencia especializada en Marketing B2B, te explicamos qué es el marketing relacional y cómo ponerlo en práctica. El objetivo principal del marketing relacional es generar valor, es decir, ofrecerle al cliente una experiencia única que logre crear un vínculo entre él y tu empresa, y reforzar así la relación a largo plazo. En algunos sectores, como el industrial, es especialmente importante, por el tamaño de ventas y el tipo de cliente.

¿Quieres saber sobre qué vamos a hablar en este artículo? ¡En el siguiente vídeo te lo resumimos!

1. Qué es el marketing relacional y para qué sirve

El marketing relacional, también conocido como el marketing de relaciones, es el conjunto de estrategias y procesos con el objetivo de dejar a un lado la idea de captar nuevos clientes, y centrarse en fidelizarlos y mantenerlos a largo plazo.

Sus tres objetivos principales son: el marketing, la calidad y el servicio al cliente.

Ya sabes qué es el marketing relacional, pero, ¿para qué sirve el marketing relacional? Muy fácil. El marketing relacional sirve para mantener una base más sólida con tus cliente con el fin de generar beneficios para tu negocio. Además, los clientes perciben este tipo de estrategias como más positivas, ya que transmiten un trato mucho más cercano y constante. A través de la calidad y la satisfacción, el cliente siente más confianza por tu empresa y se crea una relación a largo plazo.

2. Objetivos del marketing relacional

Antes de conocer cuales son los objetivos del marketing relacional, deberías saber que:

•   La opinión del cliente es fundamental para conseguir que tu estrategia de marketing relacional  funcione. Por eso, es necesario que todo el equipo está alineada en torno a él.
•   Una vez hayas conseguido a tu cliente, debes saber fidelizarlo para fortalecer la relación entre él y tu empresa.
•   Además, la estrategia del marketing relacional no busca que las ventajas sean rápidas, sino que su objetivo es establecer relaciones de confianza y a largo plazo.
•  Apuesta por la mentalidad “win-win”. No ganas tú, ni gana tu cliente. Ganáis los dos.

Ahora que ya sabes como funciona el marketing relacional, estos son sus principales objetivos:

•   Adquirir: nuevos clientes que estén más fidelizados con la empresa.
•   Entender: las necesidades y problemas de nuestros clientes y orientar la estrategia de marketing a ello.
•   Convertir: a los usuarios de leads en clientes gracias al lead nurturing, acción digital que puedes integrar en tu estrategia.
•   Medir: la interacción e interés de tus clientes con tu empresa.

3. ¿Qué ventajas aporta el marketing relacional?

Si tienes cualquier tipo de negocio, especialmente uno industrial, deberías saber desde ya, que utilizar una estrategia de marketing relacional va a generar beneficios a tu empresa. ¿Por qué? Por las siguientes razones:

Según HubSpot, el gigante estadounidense que revolucionó el Inbound Marketing, el funnel de ventas tradicional ha evolucionado. Como se puede ver en la imagen anterior, ha pasado de ser un embudo a una rueda que gira. La clave del crecimiento ahora es que cada uno de los departamentos de tu empresa sean fuertes y potencien “su parte”, ayudando a girar “al todo”, tu empresa.

A diferencia del embudo del marketing tradicional, el ciclo que se utiliza en el marketing relacional o marketing de relaciones,  se basa en el cliente y tiene la capacidad de acumular y liberar energía, algo muy importante al diseñar una estrategia empresarial. James Watt creó este modelo en forma de rueda para representar la eficiencia desde el punto de vista energético. Pero, la cantidad de energía que se almacenará dependerá de la velocidad con la que gire, la fricción o interferencia que encuentra y el tamaño.

Esta energía resulta especialmente útil al momento de considerar cómo los clientes pueden impulsar el crecimiento de tu negocio.

Al utilizar una estrategia de marketing relacional, tu funnel ya no sería vertical, sino que trabajando la gestión del cliente y los servicios post-venta, serías capaz de fidelizarlos y lograr, a través de ellos, nuevos clientes y prescriptores para tu empresa.

Resumiendo: ¿qué ventajas obtienes de hacer una estrategia de marketing relacional?

•   Te permite crear relaciones sólidas con los clientes.
•   Te sale más barato fidelizar y mantener a un cliente que ya tienes, que buscar uno nuevo.
•   Tus clientes te recomendarán, lo que supondrá una fuente importante de nuevos clientes.
•   Generarás confianza tanto a tus clientes como a futuros.
•   Tu negocio crecerá con el modelo flywheel de hubspot.
•   Aportarás un enfoque más humano a tu estrategia de marketing.
•   Te permite cambiar una estrategia de marketing masiva por conversaciones individuales y específicas según las necesidades de los clientes.
•   Y pasarás de un marketing más tradicional a un marketing de relaciones.

Ten en cuenta todo este conjunto de ventajas, ya que son los resultados deseados de cualquier empresa sea cual sea su sector. Perseguir unos beneficios mutuos, evolucionar constantemente y aprender de tus clientes para mejorar tus servicios y productos.

Si el marketing relacional es lo que quieres empezar a trabajar en tu empresa, una de las herramientas que te puede ayudar a empezar y desarrollarlo es HubSpot. Se trata de la plataforma más completa del mercado desde la que gestionar tus acciones de marketing, ventas y, por supuesto, fidelización.

En resumen, si te decides a poner en práctica una estrategia de marketing relacional en el sector B2B, lograrás fidelizar a tus clientes. Es decir, conseguir el engagement del cliente con tu empresa en el largo plazo para lograr que tu negocio siga creciendo.

“Estamos en medio de una revolución. Una revolución que reemplazará el marketing tradicional de atributos y beneficios con el marketing relacional”

4. Etapas de una estrategia de marketing relacional

4.1 Base de datos de clientes reales y potenciales 

La primera etapa en una estrategia de marketing relacional, es contar con una lista de leads de calidad que nos permita posteriormente extraer datos y segmentarlos. Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, crear acciones de posicionamiento y de venta. Una vez estén los clientes segmentados, puedes comenzar a adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades e intereses de cada pequeño grupo. Personalizando el discurso conseguirás una comunicación especial con cada cliente.

Para inspirarte, hemos creado este ebook que recopila los mensajes más efectivos en venta B2B. Una herramienta que sin duda marcará la diferencia en tu marketing de relaciones. ¡Descárgalo!

No podemos esperar que el cliente venga detrás. Debemos ser nosotros los que emitamos los mensajes. Buscamos una relación prolongada, en la que ambas partes muestren interés y haya comunicación bilateral. En este sentido, y volviendo al Inbound Marketing, el profundo análisis de tus buyer personas, sus necesidades, intereses o problemas, nos va a dar los suficientes insights para poder conectar con tus públicos de una forma mucho más rentable que la del marketing tradicional (acciones publicitarias masivas).

4.2 Segmentación

Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida, podemos iniciar nuestra segunda etapa de la estrategia de marketing relacional:  identificar comportamientos similares que nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar a cabo un plan de fidelización para cada uno de ellos.

Está claro que una estrategia de marketing relacional debe tener como objetivo establecer relaciones durables con los clientes, por lo que hacerlo con la totalidad de ellos resulta prácticamente imposible, además, nuestros clientes evolucionan, sus necesidades no son perennes y puede que se transformen o incluso desparezcan. Por ello es importante:

•    Tener en cuenta la utilización del CRM idóneo.
  Puede resultarte de interés:  HubSpot vs Salesforce. ¿Qué CRM elegir?
•    Utilizar criterios de segmentación adecuados para definir exactamente el perfil de nuestro potencial cliente al que debemos priorizar. Una vez identificado, debemos conocer sus necesidades, tanto aquellas satisfechas como las que no lo están. En las que no lo están, podemos actuar más fácil y directamente, sin embargo, para las satisfechas, hay que plantear mejorar las condiciones que les ofrecen otros proveedores.
•    Hacer estudios de mercado cada cierto tiempo para saber en qué situación se encuentra el cliente.

Aprende un poco más leyendo el siguiente artículo: Estrategias automatizadas de marketing para gestionar la relación con el cliente

4.3 Adaptación de los mensajes

Para cada segmento de clientes según sus intereses y necesidades, debemos adaptar el tono, las ofertas y promociones, etc. 

Por eso como empresa un buen truco de marketing de relaciones que puedes hacer es que el cliente se sienta partícipe directo en tu marca, ¿cómo?

•    Personalizando el producto, incluyendo al cliente en algún punto del proceso creativo.
•    Colaborando en el diseño a que diseñe su propio producto y luego lo pueda adquirir.
•    Participando en el eslogan de la marca.

Hay infinidad de posibilidades para hacer que el consumidor participe activamente. Por ejemplo, Coca Cola lo hico lanzando lastas con nombres y Nike también se unió con la personalización online de zapatillas.

Sin darte cuenta estas acciones crearán un vínculo especial que te reportará uno de los beneficios del marketing relacional más importantes: el engagement.

También está la posibilidad de realizar acciones puntuales: van enfocadas solo a un segmento de tus buyer personas. Se acompaña a un tipo de cliente específico en un momento especial para él. De esta manera se mejora la experiencia del consumidor y la relación en un momento y espacio determinados. Los grupos en redes sociales como LinkedIn y redes comerciales en sectores industriales y tecnológicos encajan perfectamente en este tipo de acción. Por ejemplo, en los grupos de LinkedIn puedes mantener un contacto continuado con tus posibles clientes B2B. Se puede entender como un club en el que se hablan de temas específicos y de interés.

4.4 Interacción

La comunicación deja de ser unilateral cuando buscamos la respuesta de nuestros clientes. Nos interesa su opinión, sus críticas, sus sugerencias, etc. Fundamental: Hay que escucharles.

•    No tienen por qué ser acciones especiales, una simple recomendación o incluso reclamación, puede contribuir a la creación de valor.
•    Uno de los objetivos principales en una estrategia de marketing relacional debe ser la interacción con el cliente. Tu cliente está en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, que sepa que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa. Invierte en sistemas de información y análisis.

•    Gracias a esta interacción, no solo creas un vínculo, también tienes la oportunidad de conocer más a tus clientes, sus intereses, sus gustos, etc. De esta manera, sabrás qué ofrecerles exactamente que les vaya a interesar.
•    El marketing relacional nos permite personalizar mucho más la oferta. Emails adaptados, ofertas y promociones exclusivas, etc.
• Otro formato que favorece la interacción y mejora el marketing relacional de tu empresa son los webinars o eventos en directo. Es una gran fórmula para crear contenido, demostrar expertise y aumentar tu base de datos con contactos calificados y por lo tanto interesados en tu producto.

El equipo de Barbara IOT es un ejemplo de ello. Gracias a este formato consiguieron aumentar en más de un 78% su base de datos con contactos cualificados. ¿Quieres saber cómo plantearon su estrategia? ¡Aquí la tienes!

En definitiva, con todas estas acciones estarás fidelizando o deleitando a tus clientes, estarás atrayendo y fidelizando a tus clientes, es decir, cumplirás con dos de los mandamientos principales del Inbound.  

Una vez explicadas las 4 etapas que deben estar en una estrategia de Marketing Relacional, crees que el Marketing relacional e Inbound Marketing: ¿son tal diferentes? compruébalo tu mismo.

5. Ejemplos clásicos de marketing relacional

•    Monitorización de las menciones en RRSS: permite conocer opiniones, resolver dudas, solventar reclamaciones. Esto puede ser tanto positivo como negativo, ya que unas acciones bien planteadas pueden elevar a la empresa a un nivel completamente nuevo en relación con sus clientes. Sin embargo, unas acciones no planteadas pueden perjudicar completamente el marketing relacional y la imagen la empresa frente a los clientes y prospectos. Es importante que estés atento al tipo de red social en la que estés.
•    Email Marketing: es una de las herramientas más poderosas del marketing relacional a la hora de crear una relación de proximidad con el cliente. Algunas de las acciones que puedes realizar con el email marketing son:
  •    Correo post-venta: programación de un email unos días después de la compra, ofreciendo al cliente soporte técnico, interesándonos por su opinión, sus dudas, etc:
    
    -   Ofrecer contenidos relevantes que generen valor al cliente. Puedes descargarte nuestra guía para escribir un blog de empresa.
    
    -   Enviar campañas de consolidación de marca.
    
    -   Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y up-selling
    
    -   Felicitar al cliente en fechas importantes, como su cumpleaños, Navidad, etc
    
    -   Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras
•    Encuestas: nos permiten mejorar, además de mostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por su opinión.
  Puede ser interesante: Net Promoter Score ¿Qué es?
•    Atención al cliente: contar con un equipo cualificado para ofrecer un servicio personalizado y de calidad para cada cliente.
•    Programas de fidelidad: los clientes satisfechos bien madurados pueden convertirse en clientes leales. Que repiten, que no acuden a la competencia. Ejecutando programas de fidelidad conseguiremos clientes recurrentes que nos consideren como el único proveedor posible.

Como ves, el marketing relacional o marketing de relaciones, tal y como su nombre indica, vuelve a cobrar protagonismo gracias a la irrupción del Inbound Marketing. Ambas metodologías no suponen una estrategia a corto plazo, se trata de procesos permanentes y perseverantes que pueden mejorar ampliamente el ROI de tus acciones de marketing.

¡Esperamos que este artículo te haya ayudado a saber qué es el marketing relacional! Si quieres conocer más acerca del marketing relacional y cómo afecta su estrategia en tu empresa, aquí tienes más contenido que te resultará interesante:

•   Técnicas de fidelización: Fortalece las relaciones con los clientes
•   Qué es el engagement: claves para llegar a tus clientes
•   4 ejemplos de marketing relacional en empresas reales   
  
  

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